Rapport d'étude de marché mondial sur les logiciels de gestion des communications clients : informations par composant (solution et services [professionnels, gérés]), déploiement (basé sur le cloud et sur site), taille de l'organisation (grandes entreprises et petites et moyennes entreprises), verticale (BFSI, informatique et télécommunicat...

Aperçu du marché des logiciels de gestion des communications clients :

La gestion des communications clients (CCM) est définie comme une stratégie qui soutient l'amélioration des communications sortantes et interactives. Le logiciel CCM améliore la création, la distribution, le stockage et la récupération des communications sortantes et interactives. Les solutions CCM permettent de créer des communications personnalisées et interactives avec les clients en automatisant le processus de création et de diffusion du contenu. Les documents personnalisés contribuent à créer un impact sur l'esprit des clients, augmentant ainsi la fidélisation des clients au sein de l'organisation. Les solutions CCM réduisent également les coûts globaux de production de documents et de correspondance. Ainsi, le logiciel CCM fait l'objet d'une demande croissante de la part des petites et moyennes entreprises (PME). En outre, il aide l'organisation à respecter les réglementations relatives à la confidentialité des clients. La croissance de l'adoption des réseaux sociaux et des smartphones dans les années à venir devrait créer de nombreuses opportunités pour le marché de la CCM, car les entreprises pourraient cibler les clients en fonction de leurs préférences.

Analyse de la COVID-19 :
L'épidémie de COVID-19 n'a pas donné aux industries et aux entreprises le temps de se préparer ou de se protéger contre des pertes . Le scénario de marché est ambigu et peut fortement augmenter ou diminuer, en fonction des actions entreprises et des résultats obtenus par les organisations. L'épidémie a touché de nombreuses industries à travers le monde. Elle a contribué à la fermeture ou à la suspension de leurs activités de fabrication dans la plupart des unités industrielles du monde entier. L'émergence de la pandémie de COVID-19 a un impact immense sur des secteurs tels que l'aviation, l'automobile, la fabrication et l'alimentation et les boissons.

Le secteur informatique a été considérablement touché par l'épidémie rapide de COVID-19 à travers le monde. La fluctuation des préférences et du comportement des consommateurs due à l'évolution du scénario pandémique mondial a considérablement influencé le secteur informatique au cours de la période prévue. Par exemple, en mars 2020, l'Organisation mondiale de la santé (OMS) a annoncé que la COVID-19 était une pandémie mondiale, ce qui a amené plusieurs pays à annoncer des mesures de confinement. La pandémie a eu un impact sur les industries en raison de la chute du secteur manufacturier et de la fermeture d'usines. Par exemple, les ventes de produits d'Apple Inc. ont ralenti en raison du manque de disponibilité des iPhones sur le marché mondial. Les pièces nécessaires à la fabrication des iPhones sont généralement importées de Chine, qui connaissait d'importants confinements. La Chine est un important fournisseur de matières premières utilisées pour la fabrication d'appareils et de produits finis. Cependant, le secteur informatique est confronté à des faiblesses importantes en raison de la chute de l'économie, car de nombreuses entreprises ont demandé à leurs employés de travailler à domicile. Par exemple, la demande croissante de logiciels et de plateformes de réseaux sociaux telles que Zoom, Microsoft Teams et Google Meet. Ces plateformes permettent de rester en contact avec les membres de la famille et d'organiser des conférences. En raison de ces facteurs, l'importance d'Internet et des technologies de pointe s'est accrue dans le monde entier.

Dynamique du marché des logiciels de gestion de
la communication client : les principaux facteurs qui stimulent la croissance du client le marché de la gestion de la communication est la demande croissante de fonctionnalités améliorées de marketing multicanal et de gestion de l'expérience client, ainsi que l'utilisation croissante de l'analytique et de la mobilité pour la gestion de la communication client. Cependant, la synchronisation des données et la complexité des logiciels de gestion des communications clients et les problèmes de sécurité de ces plateformes intégrées entravent la croissance du marché. Cependant, l'intégration à la technologie de gestion des communications clients basée sur le cloud offre des opportunités sur le marché.

Facteurs : utilisation
accrue de l'analytique et de la mobilité pour les logiciels de gestion des communications clients

UNToutes les entreprises ont deux objectifs principaux, quels que soient leur secteur d'activité, leur taille ou leur modèle commercial : la croissance du chiffre d'affaires et la rentabilité. D'où les indicateurs que les entreprises collectent pour toutes les fonctions commerciales, y compris la gestion des communications clients (CCM). Dans le domaine du marketing, il est courant d'analyser les taux de conversion en testant les comportements des utilisateurs et en comparant les résultats avec des méthodes telles que les tests fractionnés A/B et les tests multivariés. Ces analyses permettent aux entreprises d'optimiser une communication en particulier, en se concentrant sur les indicateurs relatifs à son contenu. Cela permet aux entreprises de suivre et de maintenir des informations de reporting sur l'efficacité de chaque itération de communication pour atteindre l'objectif souhaité. Par exemple, un assureur maladie peut se concentrer sur la littératie en matière de santé et la lisibilité. Si les bénéficiaires comprennent les conseils de santé proposés par leur assureur ou s'ils savent quels comportements ils pourraient modifier pour prévenir des maladies évitables. S'ils le font, ils peuvent économiser de l'argent à la compagnie d'assurance (et à eux-mêmes). S'ils trouvent les communications pédagogiques peu attrayantes ou incompréhensibles, ils ne prendront pas les mesures souhaitées.

Contraintes : synchronisation
des données et complexité du logiciel CCM

La synchronisation des données garantit des données précises, sécurisées et conformes, ainsi que des expériences réussies pour les équipes et les clients. Il garantit la cohérence entre chaque source de données et ses différents terminaux. Les entreprises collectent de grandes quantités de données via différents canaux afin de mieux comprendre les préférences, les besoins et les habitudes d'achat des clients. Avec la prolifération des technologies numériques et des appareils mobiles, les entreprises sont submergées de données collectées à partir de diverses sources internes et externes. Dans de tels cas, une meilleure synchronisation des données joue un rôle essentiel dans la conception et l'analyse des parcours des clients. Les clients qui soumettent des requêtes aux centres d'appels peuvent constater la résistance des employés des centres d'appels et voir des informations de transaction obsolètes sur les sites Web en libre-service. Les entreprises doivent accélérer l'intégration en tenant compte de la croissance constante et de la complexité des points de contact dans le processus de feedback des clients. Les données sont collectées à partir de différents points de contact, et les entreprises doivent les classer en fonction des besoins et des attentes des clients.

Analyse de la chaîne de valeur :
le marché mondial des logiciels de gestion des communications clients a été témoin une croissance importante au cours de la dernière décennie en raison des changements technologiques et devrait croître à un rythme régulier au cours des prochaines années. L'analyse de la chaîne de valeur du marché des logiciels de gestion de la communication client comprend quatre niveaux principaux : les fournisseurs de matériel/logiciels, les fournisseurs/fournisseurs de services cloud, les intégrateurs de systèmes et les utilisateurs finaux.

• Par composant, le marché a été segmenté en solutions et en services. Le segment des services a été ensuite segmenté en services professionnels et services gérés.


• Par mode de déploiement, le marché a été segmenté en deux : basé sur le cloud et sur site.


• Selon la taille de l'organisation, le marché a été divisé en grandes entreprises et en petites et moyennes entreprises.


• Par ordre vertical, le marché a été divisé en BFSI, IT et télécoms, santé, médias et divertissement, tra