Cloud-Based Contact Center Market

Marktübersicht für cloudbasierte Contact Center

Die Größe des Marktes für cloudbasierte Contact Center wurde im Jahr 2022 auf 20,7 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Markt für cloudbasierte Contact Center soll von 25,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 101,1 Milliarden US-Dollar bis 2030 wachsen und im Prognosezeitraum (2024–2032) eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 21,7 % aufweisen. Zunehmende Angebote wie die Integration von Chatbots mit künstlicher Intelligenz, der Fokus auf schnelle Antworten und Kundenzufriedenheit, bessere Sicherheit, einfache Implementierung und Kosteneffizienz für die Endbenutzerunternehmen sind die Hauptfaktoren, die das Wachstum des Marktes vorantreiben.

Abbildung 1: Marktgröße für Cloud-basierte Contact Center, 2023-2030 (Milliarden USD)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Markttrends für Cloud-basierte Contact Center

Die Integration von Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) fördert das Wachstum von Cloud-basierten Zentren.

Chatbots erfreuen sich zunehmender Beliebtheit als Tool zur Bearbeitung routinemäßiger Kundenanfragen und zur Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden. Durch die Integration von KI in Chatbots können sie Kunden personalisiertere und intelligentere Antworten geben und so das Kundenerlebnis effizienter und effektiver gestalten.

Cloudbasierte Contact Center bieten eine ideale Plattform für die Integration von Chatbots mit künstlicher Intelligenz, da sie die nötige Skalierbarkeit und Flexibilität bieten, um der gestiegenen Nachfrage nach diesen Diensten gerecht zu werden. Darüber hinaus können cloudbasierte Contact Center die Leistungsfähigkeit von KI nutzen, um Kundeninteraktionen zu analysieren und Einblicke in Kundenverhalten, -präferenzen und -stimmungen zu gewinnen. Diese Daten können dann verwendet werden, um den Kundenservice zu verbessern und Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Insgesamt ist die Integration von Chatbots mit KI ein wichtiger Trend in der Contact-Center-Branche und wird die Nachfrage nach Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen wahrscheinlich auch in Zukunft weiter ankurbeln.

Abbildung 2: Kundenzufriedenheit (Cloud vs. Traditionell), nach Region, 2022

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Einer der Hauptvorteile Cloud-basierter Contact Center ist ihre Fähigkeit, robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz sensibler Kundendaten bereitzustellen. Cloud-Anbieter investieren massiv in Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung, Firewalls und Angriffserkennungssysteme, die effektiver sein können als die von einzelnen Unternehmen implementierten Systeme. Dies gibt Unternehmen, die sich um die Sicherheit ihrer Kundendaten sorgen, mehr Sicherheit.

Cloudbasierte Contact Center sind zudem in der Regel einfacher und schneller zu implementieren als herkömmliche On-Premise-Lösungen. Dies liegt daran, dass sie keine erheblichen Vorabinvestitionen in Hard- oder Software erfordern und sich problemlos in bestehende Systeme integrieren lassen. Darüber hinaus bieten Cloud-Anbieter in der Regel eine Reihe von Implementierungs- und Supportservices an, um Unternehmen einen schnellen Start zu ermöglichen.

Schließlich können Cloud-basierte Contact Center kostengünstiger sein als herkömmliche On-Premise-Lösungen. Denn sie sparen Investitionen in teure Hard- und Software und bieten eine planbare monatliche oder jährliche Kostenstruktur. Darüber hinaus können Cloud-Anbieter Skaleneffekte nutzen, um Dienste zu geringeren Kosten bereitzustellen, als es einzelne Unternehmen allein könnten.

Insgesamt sind die Integration von Chatbots mit KI, die bessere Sicherheit, die einfache Implementierung und die Kosteneffizienz, die cloudbasierte Contact Center bieten, wichtige Treiber des Marktwachstums und werden voraussichtlich auch in Zukunft wichtige Faktoren bleiben.

Einblick in das Marktsegment Cloud-basierte Contact Center

Einblicke in Cloud-basierte Contact Center nach Branchentyp

Basierend auf dem Branchentyp umfasst die Marktsegmentierung Cloud-basierte Contact Center BFSI, IT und Telekommunikation, Medien und Unterhaltung, Einzelhandel, Verbraucher, Logistik und Transport, Gesundheitswesen und Sonstiges. BFSI hält den größten Umsatz im Bereich der Cloud-basierten Contact-Center-Branche. Der Markt für Cloud-basierte Contact Center für BFSI wurde im Jahr 2022 auf 6,3 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll im Prognosezeitraum mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 20,9 % wachsen. Der BFSI-Sektor wird voraussichtlich weiterhin die Nachfrage nach Cloud-basierten Contact Centern antreiben, da Unternehmen in diesem Sektor ihren Kundenservice verbessern, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten und ihre Betriebsabläufe flexibler und skalierbarer gestalten möchten.

Einer der Hauptgründe für diese Entwicklung ist der Bedarf von Banken, Finanzinstituten und Versicherungen an einem zuverlässigen und effizienten Kundenservice. Cloud-basierte Contact Center können diesen Unternehmen dabei helfen, dies zu erreichen, indem sie eine Reihe von Funktionen und Möglichkeiten bieten, die es ihnen ermöglichen, große Mengen an Kundenanfragen zu bearbeiten, personalisierten Service zu bieten und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Darüber hinaus ist der BFSI-Sektor stark reguliert, und Cloud-basierte Contact Center können Unternehmen dabei helfen, die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Cloud-Anbieter bieten erweiterte Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, Firewalls und Angriffserkennungssysteme zum Schutz sensibler Kundendaten – eine entscheidende Voraussetzung für den BFSI-Sektor.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Nachfrage nach cloudbasierten Contact Centern im BFSI-Sektor ist der Bedarf an Flexibilität und Skalierbarkeit. Cloudbasierte Contact Center lassen sich je nach Bedarf problemlos skalieren, was für Unternehmen mit saisonalen Schwankungen im Anrufvolumen wichtig ist. Darüber hinaus sind cloudbasierte Contact Center von überall mit Internetverbindung zugänglich, was für Unternehmen mit mehreren Standorten oder Remote-Mitarbeitern wichtig ist.

Abbildung 3: Markt für cloudbasierte Contact Center nach Branchentyp, 2022 & 2030 (Milliarden USD)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Der Gesundheitssektor wird im Prognosezeitraum voraussichtlich das höchste Wachstum verzeichnen. Cloudbasierte Contact Center lassen sich je nach Bedarf problemlos vergrößern oder verkleinern, was für Gesundheitsdienstleister mit saisonalen Schwankungen im Patientenaufkommen wichtig ist. Darüber hinaus sind cloudbasierte Contact Center von überall mit einer Internetverbindung zugänglich, was für Gesundheitsdienstleister mit mehreren Standorten oder Remote-Mitarbeitern wichtig ist. Cloudbasierte Contact Center können Gesundheitsdienstleistern dabei helfen, eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung und -betreuung zu erreichen, indem sie eine Reihe von Funktionen und Möglichkeiten bieten, die es ihnen ermöglichen, Patientenanfragen zu bearbeiten, personalisierten Service bereitzustellen und das allgemeine Patientenerlebnis zu verbessern.

Cloudbasierte Contact Center nach Anwendungstyp: Einblicke

Basierend auf dem Anwendungstyp umfasst die Marktsegmentierung für cloudbasierte Contact Center die Optimierung der Belegschaft sowie Datenintegration und -aufzeichnung. Datenintegration und -aufzeichnung sind mit einem Anteil von über 60 % im Jahr 2023 der größte Marktumsatzbringer für cloudbasierte Contact Center. Cloudbasierte Contact Center bieten eine Reihe von Funktionen und Möglichkeiten, die es Unternehmen ermöglichen, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und Kundeninteraktionen aufzuzeichnen. Dies ist wichtig für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses und die Entscheidungsfindung.

Einer der Hauptvorteile cloudbasierter Contact Center ist ihre Integrationsfähigkeit mit anderen cloudbasierten Anwendungen wie Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM), Marketing-Automatisierungsplattformen und Business-Intelligence-Tools. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, auf Kundendaten und Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen zuzugreifen und diese Daten für einen personalisierten Service und eine Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen.

Darüber hinaus bieten cloudbasierte Contact Center in der Regel erweiterte Aufzeichnungsfunktionen wie Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung und Chataufzeichnung, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen erfassen und analysieren können. Diese Daten können genutzt werden, um Trends zu erkennen, die Kundenstimmung zu verfolgen und Geschäftsentscheidungen zu treffen. Cloudbasierte Contact Center bieten zudem die Möglichkeit, Kundendaten sicher und zentral zu speichern und zu verwalten, was für die Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO und CCPA wichtig ist. Cloud-Anbieter können erweiterte Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen zum Schutz sensibler Kundendaten anbieten.

Regionale Einblicke in cloudbasierte Contact Center

Nach Regionen wurde dieser Markt in Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik und den Rest der Welt segmentiert. Die nordamerikanische Region dominiert diesen Markt mit einem signifikanten Anteil von 40 % im Jahr 2023 und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich ein beachtliches Wachstum mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 19,6 % verzeichnen. Die USA halten den größten Marktanteil im Markt für cloudbasierte Contact Center und werden den Markt voraussichtlich auch im Prognosezeitraum dominieren. Der US-Markt ist hart umkämpft, und cloudbasierte Contact Center können einen Wettbewerbsvorteil bieten, indem sie es Unternehmen ermöglichen, sich durch die Qualität ihres Kundenservices zu differenzieren. Cloudbasierte Contact Center können Unternehmen helfen, einen personalisierten, effizienten und effektiven Service anzubieten, der sie von ihren Mitbewerbern abhebt. Die Einführung cloudbasierter Contact Center in den USA ist auf die zunehmende Bedeutung des Kundenerlebnisses zurückzuführen. Unternehmen in den USA konzentrieren sich zunehmend auf ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis. Cloudbasierte Contact Center können ihnen dabei helfen, dies zu erreichen, indem sie erweiterte Funktionen wie Omnichannel-Support, Echtzeitanalysen und personalisiertes Routing bieten.

Abbildung 4: Markt für cloudbasierte Contact Center nach Regionen, 2022 & 2030 (Milliarden USD)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Andererseits wird erwartet, dass der asiatisch-pazifische Raum bis zum Ende des Prognosezeitraums der größte Markt für cloudbasierte Contact Center sein wird. Innerhalb des asiatisch-pazifischen Raums ist China mit einem Anteil von über 32 % im Jahr 2022 der größte Markt für die Implementierung cloudbasierter Contact Center. Das Wachstum der chinesischen Wirtschaft treibt auch die Einführung cloudbasierter Contact Center in China voran. Mit der Expansion immer mehr chinesischer Unternehmen sehen sie sich einer zunehmenden Konkurrenz durch internationale Unternehmen mit gut etablierten Kundendienstaktivitäten ausgesetzt. Cloudbasierte Contact Center können chinesischen Unternehmen dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie eine Reihe von Funktionen und Möglichkeiten bieten, die es ihnen ermöglichen, in großem Umfang hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Die Einführung digitaler Technologien treibt das Wachstum des Marktes für cloudbasierte Contact Center in China voran. Das schnelle Wachstum von E-Commerce und Social-Media-Plattformen in China hat für Unternehmen die Notwendigkeit geschaffen, große Mengen an Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. Cloudbasierte Contact Center können Unternehmen dabei helfen, dies zu erreichen, indem sie erweiterte Funktionen wie Omnichannel-Support, Echtzeitanalysen und personalisiertes Routing bereitstellen.

Insgesamt wird erwartet, dass der Markt für cloudbasierte Contact Center in China weiter wächst, da Unternehmen versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, digitale Technologien einzuführen, wettbewerbsfähig zu bleiben und gesetzliche Vorschriften einzuhalten.

Wichtige Marktteilnehmer für cloudbasierte Contact Center & Wettbewerbseinblicke

Zu den wichtigsten Akteuren auf dem Markt für cloudbasierte Contact Center gehören RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc., Connect First Inc., Five9 Inc., Mitel Networks Corporation, Aspect Software Parent Inc., 8X8 Inc., Avaya Holdings Corp., NICE inContact, Teleforge Corporation, 1Stream Inc., AVOXI Inc. und Odigo SAS.

Das Marktwachstum wird voraussichtlich durch die Nachfrage nach Kundenzufriedenheit sowie verschiedene strategische Allianzen und Investitionen regionaler Unternehmen beschleunigt. Da sich die meisten Contact-Center-Hauptsitze in den USA befinden, kontrollieren die USA den größten Teil des Marktes in der Region und generieren einen beträchtlichen Teil des Gesamteinkommens.  

Zu den wichtigsten Unternehmen auf dem Markt für cloudbasierte Contact Center gehören.

• IBM Corporation,
• Ericsson Inc
• Cisco Systems Inc
• DigitalGlobe Inc
• Creativity Software Ltd
• IndoorAtlas Ltd
• Esri Technologies Ltd
• GL Communications Inc
• Google LLC
• HERE BV
• HPE Aruba Inc
• Teldio Corporation
• HID (Assa Abloy AB)
• Sewio Networks
• Ubiquicom
• Zebra Technologies Corporation

Entwicklungen in der Cloud-basierten Contact-Center-Branche

Im Februar 2023 sind RingCentral, Inc. und Avaya weltweit führend in den Bereichen Cloud-Kommunikation, Videokonferenzen und Zusammenarbeit in Unternehmen. In diesem Sinne haben RingCentral Inc. und Avaya Inc. einen weiteren Vertrag geschlossen, der ihre Partnerschaft erweitert. Ziel der beiden Unternehmen ist es, durch diese Vereinbarung die Zusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern. Als ACO-Partner bietet RingCentral OVA den Kunden von Avaya, die zu einem breiten Anwenderkreis weltweit gehören, weiterhin eine der wichtigsten Quellen für Unified-Communication-Lösungen. Noch wichtiger ist, dass dieses Angebot zu den Teilnehmern des Avaya Cloud Office gehört; der Rest ist eine Rekapitalisierung. Darüber hinaus ist das Angebot Teil der laufenden Cloud-Transformationsstrategie von Avaya.

Im Dezember 2022 erweiterten die Agenturen von Lumen Technologies ihr Angebot um Lumen-Lösungen für Contact-Center-Komponenten, die auf der Genesys-Cloud laufen. Dies bedeutet, dass Lumen in Zusammenarbeit mit Genesys, einem bekannten Anbieter von Cloud-Experience-Orchestrierung, enge Verbindungen aufgebaut hat. Die Cloud-Dienste wurden durch die Einführung neuer Technologien und Tools gestärkt, die Innovationen in die Kontaktlösungen bringen. Die Partnerschaft zwischen Lumen und Genesys hat zu diesem neuen Angebot geführt, das Kunden eine überlegene Contact-Center-Lösung bieten soll.

Im August 2022 unterzeichnete Kyndryl eine globale Vereinbarung mit five9 und vertiefte damit die Geschäftsbeziehung. five9 ging eine Partnerschaft mit dem weltweit führenden IT-Infrastrukturanbieter für in der Cloud gehostete Contact-Center-Lösungen ein, die es Unternehmen ermöglichen, den Kundenservice anzupassen und gleichzeitig die Mitarbeiter für die Anpassung an das sich schnell entwickelnde digitale Ökosystem auszustatten. Five9 ist eine Partnerschaft mit Kyndryl eingegangen, einem der weltweit größten Technologieanbieter für Cloud-basierte Dienste.

Im April 2020 veröffentlichte die Vocalcom Group eine KI-Contact-Center-Lösung namens „Vocalcom Hermes360“. Diese Omnichannel- und benutzerfreundliche Lösung ermöglicht es Indeed-Contact-Centern, die Kundenzufriedenheit sowie das Erlebnis der Agenten unabhängig von ihrem Standort oder dem Kanal, über den sie kommunizieren, zu verbessern. Sie ist in zwei Versionen verfügbar: Cloud und vor Ort.

Marktsegmentierung für Cloud-basierte Contact Center

Markt für Cloud-basierte Contact Center nach Lösungsaussichten

• Automatische Anrufverteilung
• Optimierung der Agentenleistung

Markt für Cloud-basierte Contact Center nach Anwendungsaussichten

• Personaloptimierung
• Datenintegration und -aufzeichnung

Markt für Cloud-basierte Contact Center nach Branchenaussichten

• BFSI
• IT & Telekommunikation
• Medien und Unterhaltung
• Einzelhandel
• Konsumgüter
• Logistik und Transport
• Gesundheitswesen
• Sonstige

Regionaler Ausblick für cloudbasierte Contact Center

• Norden Amerika

  • USA

  • Kanada

• Europa

  • Deutschland

  • Frankreich

  • Großbritannien

  • Italien

  • Spanien

  • Rest von Europa

• Asien-Pazifik

  • China

  • Japan

  • Indien

  • Australien

  • Restlicher Asien-Pazifik-Raum

• Rest der Welt

  • Naher Osten

  • Afrika

  • Lateinamerika