Cloud-Based Contact Center Market

クラウドベースのコンタクトセンター市場の概要

クラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、2022年に207億米ドルと評価されました。クラウドベースのコンタクトセンター市場は、2023年の256億米ドルから2030年には1,011億米ドルに成長すると予測されており、予測期間（2024年 - 2032年）中に21.7%の複合年間成長率（CAGR）を示しました。チャットボットと人工知能の統合、迅速な対応と顧客満足度への重点、セキュリティの向上、導入の容易さ、エンドユーザー企業にとっての費用対効果など、サービスの増加が市場の成長を牽引する主な要因です。

図 1: クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、2023～2030 年 (10 億米ドル)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベース、アナリストレビュー

クラウドベースのコンタクトセンター市場の動向

チャットボットと人工知能 (AI) の統合により、クラウドベースのコンタクトセンターの成長が加速しています。

チャットボットは、顧客からの日常的な問い合わせに対応し、顧客にセルフサービスオプションを提供するツールとして、ますます人気が高まっています。チャットボットをAIと統合すると、よりパーソナライズされたインテリジェントな応答を顧客に提供できるため、カスタマーエクスペリエンスがより効率的かつ効果的になります。

クラウドベースのコンタクトセンターは、これらのサービスの需要増加に対応するために必要な拡張性と柔軟性を備えているため、チャットボットを人工知能と統合するための理想的なプラットフォームを提供します。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、AIの力を活用して顧客とのやり取りを分析し、顧客の行動、好み、感情に関する洞察を提供できます。このデータは、顧客サービスの向上やビジネス上の意思決定に活用できます。

全体として、チャットボットと AI の統合はコンタクト センター業界の主要なトレンドであり、今後もクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの需要を促進し続けると見込まれます。

図 2: 顧客満足度 (クラウド vs 従来型)、地域別、2022 年

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベース、アナリスト レビュー

クラウドベースのコンタクト センターの主な利点の 1 つは、機密性の高い顧客データを保護するための堅牢なセキュリティ対策を提供できることです。クラウドプロバイダーは、暗号化、ファイアウォール、侵入検知システムなどのセキュリティ対策に多額の投資を行っており、これらは個々の企業が導入するよりも効果的です。そのため、顧客データのセキュリティを懸念する企業にとって、より安心感を与えることができます。

また、クラウドベースのコンタクトセンターは、従来のオンプレミスソリューションよりも導入が簡単で迅速です。これは、ハードウェアやソフトウェアへの多額の先行投資が不要で、既存のシステムと簡単に統合できるためです。さらに、クラウドプロバイダーは通常、企業が迅速に稼働を開始できるように、さまざまな実装およびサポートサービスを提供しています。

最後に、クラウドベースのコンタクトセンターは、従来のオンプレミスソリューションよりも費用対効果に優れています。これは、企業が高価なハードウェアやソフトウェアに投資する必要がなく、予測可能な月額または年額のコスト構造を提供できるためです。さらに、クラウドプロバイダーは規模の経済性を活用して、個々の企業が独自に実現できるよりも低コストでサービスを提供できます。

全体的に、AI と チャットボットの統合、クラウドベースのコンタクトセンターによって提供される優れたセキュリティ、実装の容易さ、およびコスト効率は、市場の成長を大きく促進し、今後も重要な要素であり続ける可能性があります。

クラウドベースのコンタクトセンター市場セグメントの洞察

垂直タイプ別のクラウドベースのコンタクトセンターの洞察

垂直タイプに基づいて、クラウドベースのコンタクトセンター市場のセグメンテーションには、BFSI、IT および通信、メディアおよびエンターテイメント、小売、消費者、物流および輸送、ヘルスケア、その他が含まれます。 BFSIは、クラウドベースのコンタクトセンター業界で最大の市場収益を生み出しています。BFSI向けクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2022年に63億米ドルと評価され、予測期間を通じて20.9％のCAGRで成長すると見込まれています。この分野の企業は、顧客サービスの向上、規制遵守の達成、業務の柔軟性と拡張性の向上を目指しているため、BFSIセクターはクラウドベースのコンタクトセンターの需要を牽引し続ける可能性があります。

この導入の主な理由の1つは、銀行、金融機関、保険会社が信頼性が高く効率的な顧客サービスを提供する必要性です。クラウドベースのコンタクトセンターは、大量の顧客からの問い合わせの処理、パーソナライズされたサービスの提供、全体的な顧客体験の向上を可能にするさまざまな機能を提供することで、これらの企業がこれを実現するのに役立ちます。

さらに、BFSIセクターは厳しく規制されているため、クラウドベースのコンタクトセンターは、企業が規制要件を遵守するのに役立ちます。クラウドプロバイダーは、暗号化、ファイアウォール、侵入検知システムなど、顧客の機密データを保護するための高度なセキュリティ機能を提供できます。これは、BFSIセクターにとって重要な要件です。

BFSIセクターにおけるクラウドベースのコンタクトセンターの需要を促進するもう1つの重要な要因は、柔軟性と拡張性の必要性です。クラウドベースのコンタクトセンターは、需要に応じて簡単にスケールアップまたはスケールダウンできるため、通話量の季節変動がある企業にとって重要です。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターはインターネット接続があればどこからでもアクセスできるため、複数の拠点やリモートワーカーがいる企業にとって重要です。

図3：クラウドベースのコンタクトセンター市場、垂直タイプ別、2022年および2030年（10億米ドル）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

医療分野は、予測期間中に最も高い成長率を示すと予想されています。クラウドベースのコンタクトセンターは、需要に応じて簡単にスケールアップまたはスケールダウンできるため、患者数の季節変動がある医療提供者にとって重要です。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターはインターネット接続があればどこからでもアクセスできるため、複数の拠点や遠隔地の従業員がいる医療提供者にとって重要です。クラウドベースのコンタクト センターは、患者の問い合わせへの対応、パーソナライズされたサービスの提供、全体的な患者エクスペリエンスの向上を可能にするさまざまな機能を提供することで、医療提供者が高品質の患者ケアとサポートを実現するのに役立ちます。

アプリケーション タイプ別クラウドベースのコンタクト センターの洞察

アプリケーション タイプに基づいて、クラウドベースのコンタクト センター市場の区分には、ワークフォース最適化、データ統合と記録が含まれます。データの統合と記録は、クラウドベースのコンタクトセンター業界で最大の市場収益創出ポイントであり、2023年には60%を超えるシェアを占めるでしょう。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業がさまざまなソースからのデータを統合し、顧客とのやり取りを記録できるようにするさまざまな機能を提供します。これは、全体的な顧客体験を向上させ、ビジネス上の意思決定に役立てる上で重要です。

クラウドベースのコンタクトセンターの主な利点の1つは、顧客関係管理（CRM）システム、マーケティング自動化プラットフォーム、ビジネスインテリジェンスツールなど、他のクラウドベースのアプリケーションと統合できることです。この統合により、企業は複数のソースから顧客データと洞察にアクセスし、そのデータを使用してパーソナライズされたサービスを提供し、顧客体験を向上させることができます。

さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは通常、通話記録、画面記録、チャット記録などの高度な記録機能を提供しており、企業は顧客とのやり取りをキャプチャして分析できます。このデータを使用して、傾向を特定し、顧客の感情を追跡し、ビジネス上の意思決定に役立てることができます。クラウドベースのコンタクトセンターは、顧客データを安全かつ一元的に保存および管理する機能も提供しており、これはGDPRやCCPAなどの規制に準拠するために重要です。クラウドプロバイダーは、機密性の高い顧客データを保護するために、暗号化やアクセス制御などの高度なセキュリティ機能を提供できます。

クラウドベースのコンタクトセンターの地域別インサイト

地域別に見ると、この市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、その他の地域に分割されています。北米地域は2023年に40％という大きなシェアでこの市場を支配し、予測期間中に19.6％のCAGRで称賛に値する成長を遂げるとも予測されています。米国はクラウドベースのコンタクトセンター市場で最大の市場シェアを保持しており、予測期間を通じて市場を支配すると予想されています。米国市場は競争が激しく、クラウドベースのコンタクトセンターは、企業が顧客サービスの品質に基づいて差別化できるようにすることで、競争上の優位性を提供できます。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業が競合他社との差別化を図る、パーソナライズされた効率的で効果的なサービスを提供するのに役立ちます。米国におけるクラウドベースのコンタクトセンターの導入は、顧客体験の重要性の高まりによるものです。米国企業は、シームレスでパーソナライズされた顧客体験の提供にますます注力しており、クラウドベースのコンタクトセンターは、オムニチャネルサポート、リアルタイム分析、パーソナライズされたルーティングなどの高度な機能を提供することで、これを実現するのに役立ちます。

図4：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域タイプ別、2022年および2030年（10億米ドル）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

一方、アジア太平洋地域は、予測期間の終わりまでにクラウドベースのコンタクトセンターの最大の市場になると予想されています。アジア太平洋地域では、中国がクラウドベースのコンタクトセンターの実装において最大の市場であり、2022年には32%を超えるシェアを占めると予測されています。中国経済の成長も、中国におけるクラウドベースのコンタクトセンターの採用を促進しています。中国企業の事業拡大に伴い、確立されたカスタマーサービス業務を持つ国際企業との競争が激化しています。クラウドベースのコンタクトセンターは、中国企業が大規模に高品質のカスタマーサービスを提供できるようにするさまざまな機能を提供することで、競争力を高めることができます。

デジタル技術の採用は、中国におけるクラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進しています。中国におけるeコマースとソーシャルメディアプラットフォームの急速な成長により、企業は複数のチャネルにわたる大量の顧客とのやり取りを管理する必要性が生じています。クラウドベースのコンタクトセンターは、オムニチャネルサポート、リアルタイム分析、パーソナライズされたルーティングなどの高度な機能を提供することで、企業がこれを実現するのに役立ちます。

全体として、中国のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、企業が顧客体験の向上、デジタル技術の導入、競争力の強化、政府規制の遵守を模索する中で、引き続き成長すると予想されています。

クラウドベースのコンタクトセンターの主要市場プレーヤーと競合分析

クラウドベース コンタクト センター市場の主要企業には、RingCentral Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc.、Connect First Inc.、Five9 Inc.、Mitel Networks Corporation、Aspect Software Parent Inc.、8X8 Inc.、Avaya Holdings Corp.、NICE inContact、Teleforge Corporation、1Stream Inc.、AVOXI Inc.、Odigo SAS などがあります。

顧客満足度の需要や、地域企業間のさまざまな戦略的提携や投資によって、市場の成長が加速すると予測されています。コンタクト センターの本社のほとんどが米国にあるため、米国は地域の市場の大部分を占め、総収入のかなりの部分を生み出しています。

クラウドベース コンタクト センター市場の主要企業には、次の企業が含まれます。

• IBM Corporation、
• Ericsson Inc
• Cisco Systems Inc
• DigitalGlobe Inc
• Creativity Software Ltd
• IndoorAtlas Ltd
• Esri Technologies Ltd
• GL Communications Inc
• Google LLC
• HERE BV
• HPE Aruba Inc
• Teldio Corporation
• HID (Assa Abloy AB)
• Sewio Networks
• Ubiquicom
• Zebra Technologies Corporation

クラウドベースのコンタクトセンター業界の動向

2023年2月、RingCentral, Inc.とAvayaは、エンタープライズクラウドコミュニケーション、ビデオ会議、コラボレーションのグローバルリーダーとして位置づけられます。この点に関して、RingCentral Inc.とAvaya Inc.は、パートナーシップを拡大する新たな契約を締結しました。両社はこの契約を通じて、コラボレーションとコミュニケーションの強化を目指しています。ACOパートナーとして、RingCentral OVAは、世界中の幅広いユーザーの一部であるAvayaのクライアントに、統合コミュニケーションソリューションの最も重要なソースの1つを提供し続けます。さらに重要なのは、このオファリングが、残りの資本再構成が行われているAvayaクラウドオフィスの参加者の1つであるということです。さらに、このオファリングは、Avayaの継続的なクラウド変革戦略の一環です。

2022年12月、Lumen Technologiesの代理店は、Genesysクラウド上で実行されるコンタクトセンターコンポーネント向けのLumenソリューションを含めるようにオファーを拡張しました。これは、Lumenが、よく知られているクラウドエクスペリエンスオーケストレーションであるGenesysと協力してディープコネクションを実現したことを意味します。クラウドサービスは、コンタクトソリューションに革新を注入する新しいテクノロジーとツールを発表することで強化されました。 LumenとGenesysの提携により、顧客に優れたコンタクトセンターソリューションを提供することを目的としたこの新しいサービスが生まれました。

2022年8月、Kyndrylはfive9とグローバル契約を締結し、関係を深めました。five9は、企業が顧客サービスをカスタマイズできるようにすると同時に、従業員が急速に進化するデジタルエコシステムに適応できるようにするクラウド上でホストされるコンタクトセンターソリューションを提供する、世界有数のITインフラストラクチャプロバイダーと提携しました。Five9は、世界最大級のクラウドベースサービスのテクノロジープロバイダーの1つであるKyndrylと提携しました。

2020年4月、Vocalcom Groupは「Vocalcom Hermes360」と呼ばれるAIコンタクトセンターソリューションをリリースしました。このオムニチャネルで使いやすいソリューションにより、Indeedコンタクトセンターは、地理や通信チャネルに関係なく、顧客満足度とエージェントのエクスペリエンスを向上させることができます。クラウドとオンプレミスの2つのバージョンがあります。

クラウドベース・コンタクトセンター市場のセグメンテーション

クラウドベース・コンタクトセンター市場：ソリューション別展望

• 自動着信分配
• エージェントパフォーマンス最適化

クラウドベース・コンタクトセンター市場：アプリケーション別展望

• ワークフォース最適化
• データ統合・録音

クラウドベース・コンタクトセンター市場：業種別展望

• BFSI
• IT &通信
• メディア・エンターテインメント
• 小売
• 消費者向けサービス
• 物流・運輸
• ヘルスケア
• その他

クラウドベース・コンタクトセンターの地域展望

• 北部アメリカ

  米国

カナダ

ヨーロッパ

ドイツ

フランス

イギリス

イタリア

スペイン

残りの部分ヨーロッパ

アジア太平洋

中国

日本

インド

オーストラリア

その他のアジア太平洋地域

世界のその他の地域

中東

アフリカ

ラテンアメリカ