Marktforschungsbericht für Contact Center-Software – Globale Prognose bis 2032

Marktübersicht für Contact Center-Software

Laut MRFR-Analyse wurde die Marktgröße für Contact Center-Software im Jahr 2022 auf 22,04 (Milliarden US-Dollar) geschätzt . 

Es wird erwartet, dass die Contact-Center-Software-Marktbranche von 23,82 (Milliarden US-Dollar) im Jahr 2023 auf 48,0 ( Die CAGR (Wachstumsrate) des Contact-Center-Softwaremarkts wird im Prognosezeitraum voraussichtlich etwa 8,09 % betragen (2024 - 2032).

Wichtige Markttrends für Contact Center-Software hervorgehoben

Der Contact-Center-Softwaremarkt wird durch die steigende Kundennachfrage nach nahtlosen Omnichannel-Erlebnissen und die Zunahme der Remote-Arbeit angetrieben und die Notwendigkeit für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.

Neue Möglichkeiten umfassen die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) in Contact-Center-Software , was automatisierte Kundeninteraktionen und personalisierte Erlebnisse ermöglicht. Darüber hinaus schaffen die zunehmende Akzeptanz cloudbasierter Lösungen und die Verlagerung hin zu abonnementbasierten Preismodellen neue Wachstumsmöglichkeiten.

Zu den jüngsten Trends auf dem Markt für Contact-Center-Software gehört der Aufstieg von KI-gestützten virtuellen Agenten, die damit umgehen können große Mengen an Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen. Auch cloudbasierte Contact-Center-Lösungen erfreuen sich aufgrund ihrer Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz immer größerer Beliebtheit. Darüber hinaus ermöglicht die Einführung von Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken den Kunden, selbstständig Antworten zu finden und Probleme zu lösen, wodurch der Bedarf an Live-Interaktionen mit Agenten verringert wird.

Abbildung 1: Contact Center-Softwaremarkt, 2018–2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analyst Review

Markttreiber für Contact Center-Software

Erhöhte Nachfrage nach Omnichannel-Kundenservice

Die Contact-Center-Software-Branche verzeichnet einen Anstieg der Nachfrage nach Omnichannel-Kundenservicelösungen. Kunden erwarten heute, dass sie mit Unternehmen über mehrere Kanäle interagieren, darunter Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und sogar Video. Contact-Center-Software, die über alle diese Kanäle hinweg ein nahtloses und konsistentes Erlebnis bieten kann, wird immer wichtiger. Diese Nachfrage wird durch mehrere Faktoren angetrieben, darunter die wachsende Beliebtheit digitaler Kanäle, die zunehmende Nutzung mobiler Geräte und die Notwendigkeit für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Contact-Center-Software, die Omnichannel-Kundenservice bieten kann, kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindung zu verbessern. Steigern Sie den Umsatz und senken Sie die Kosten.

Zunehmende Akzeptanz cloudbasierter Contact Center-Software

Der Markt für Contact-Center-Software verzeichnet auch eine zunehmende Akzeptanz cloudbasierter Contact-Center-Software. Cloudbasierte Contact-Center-Software bietet mehrere Vorteile gegenüber lokaler Software, darunter geringere Vorabkosten, größere Flexibilität und einfachere Skalierbarkeit. Cloudbasierte Contact-Center-Software ist außerdem zuverlässiger und sicherer als lokale Software, da sie in einem sicheren Rechenzentrum gehostet und von einem Expertenteam verwaltet wird. Diese wachsende Akzeptanz cloudbasierter Contact-Center-Software wird vorangetrieben durch Mehrere Faktoren, darunter die zunehmende Beliebtheit von Cloud Computing, die Notwendigkeit für Unternehmen, Kosten zu senken, und der Wunsch von Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern.

Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI)

Der Markt für Contact-Center-Software wird durch Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) vorangetrieben. KI-gestützte Contact-Center-Software kann Aufgaben automatisieren, Kundeninteraktionen verbessern und wertvolle Erkenntnisse liefern. Mit KI-gestützten Chatbots können beispielsweise Kundenfragen beantwortet, Termine vereinbart und sogar Bestellungen bearbeitet werden. KI-gestützte Analysen können genutzt werden, um Trends zu erkennen, den Kundenservice zu verbessern und Kosten zu senken. Diese zunehmende Einführung von KI-gestützter Contact-Center-Software wird durch mehrere Faktoren vorangetrieben, darunter die zunehmende Verfügbarkeit von KI-Technologie, die Notwendigkeit für Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, und der Wunsch von Unternehmen, Kosten zu senken.

Einblicke in das Marktsegment für Contact Center-Software

Einblicke in die Bereitstellungsart des Contact Center-Softwaremarkts

Der Markt für Contact-Center-Software ist in verschiedene Bereitstellungstypen unterteilt, darunter cloudbasiert und vor Ort. Die cloudbasierte Bereitstellung bietet zahlreiche Vorteile wie Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz und ist daher für viele Unternehmen die bevorzugte Wahl. Es wird prognostiziert, dass das Cloud-basierte Segment in den kommenden Jahren einen größeren Marktanteil ausmachen wird. Im Jahr 2023 wird das Cloud-basierte Bereitstellungssegment des Contact Center-Softwaremarkts auf rund 15,23 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2032 30,46 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem jährlichen Wachstum von 8,5 % entspricht Andererseits wird der Wert im Jahr 2023 auf 8,59 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis zum Jahr 17,54 Milliarden US-Dollar erreichen 2032 mit einer CAGR von 8,2 %. Der Wandel hin zur Cloud-basierten Bereitstellung wird in erster Linie durch die zunehmende Einführung von Cloud-Computing-Diensten in verschiedenen Branchen vorangetrieben. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten gegenüber lokalen Lösungen mehrere Vorteile, darunter geringere Infrastrukturkosten, verbesserte Skalierbarkeit und verbesserte Zusammenarbeit. Darüber hinaus bieten Cloud-basierte Lösungen eine größere Flexibilität und ermöglichen es Unternehmen, ihre Abläufe je nach Bedarf schnell zu vergrößern oder zu verkleinern. Allerdings hält die Bereitstellung vor Ort immer noch einen erheblichen Marktanteil, insbesondere bei großen Unternehmen, die ein hohes Maß an Anpassung und Kontrolle benötigen ihre Contact-Center-Infrastruktur. Vor-Ort-Lösungen bieten Unternehmen eine größere Flexibilität in Bezug auf Anpassung und Sicherheit und sind daher die bevorzugte Wahl für Organisationen mit komplexen Contact-Center-Anforderungen. Insgesamt wird erwartet, dass der Contact-Center-Softwaremarkt in den kommenden Jahren ein deutliches Wachstum verzeichnen wird, angetrieben durch die zunehmende Einführung cloudbasierter Lösungen und den wachsenden Bedarf an effizienten und effektiven Kundenbindungslösungen.

Abbildung 2: Markt für Contact-Center-Software, nach Bereitstellungstyp, 2023 & 2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analyst Review

Einblicke in die Funktionalität des Marktes für Contact Center-Software

Der Markt für Contact-Center-Software ist nach Funktionalität in Customer Relationship Management (CRM) und Computer-Telefonie-Integration unterteilt (CTI), Interactive Voice Response (IVR) und Workforce Management (WFM). CRM ist die am weitesten verbreitete Funktionalität auf dem Markt für Contact-Center-Software und macht im Jahr 2023 über 40 % des Marktumsatzes aus. Es ermöglicht Contact Centern, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten, darunter Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. CTI integriert Telefonsysteme in andere Geschäftsanwendungen wie CRM und WFM. Dies ermöglicht Contact Centern, Abläufe zu rationalisieren und die Effizienz zu verbessern. IVR ist ein automatisiertes System, das es Kunden ermöglicht, mit einem Contact Center zu interagieren, ohne mit einem Live-Agenten zu sprechen. Mit IVR-Systemen können Anrufe weitergeleitet, Informationen bereitgestellt und Kundenfeedback gesammelt werden. WFM hilft Contact Centern, ihre Belegschaft zu optimieren, indem es den Bedarf prognostiziert, Agenten einplant und die Leistung verwaltet. Das Wachstum des Marktes wird durch die zunehmende Einführung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen und den wachsenden Bedarf an kundenorientierten Organisationen vorangetrieben.

Contact Center Software Market Industry Vertical Insights

Das Industry Vertical-Segment des Contact Center-Softwaremarktes umfasst eine Vielzahl von Branchen, darunter Banken und Finanzen Dienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundheitswesen, Einzelhandel und Telekommunikation. BFSI entwickelte sich im Jahr 2023 zum dominierenden Segment und erwirtschaftete einen erheblichen Anteil am Marktumsatz. Das Segment wird durch den Bedarf an verbessertem Kundenservice, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Betrugsprävention angetrieben. Auch die Gesundheitsbranche leistet einen wichtigen Beitrag zum Wachstum des Contact-Center-Softwaremarktes. Die Nachfrage nach effizienter Patienteneinbindung, medizinischem Informationsmanagement und Ferngesundheitsdiensten treibt die Einführung von Contact-Center-Lösungen voran. Im Jahr 2023 hatte das Gesundheitssegment einen erheblichen Marktanteil und wird seinen Wachstumskurs voraussichtlich in den kommenden Jahren beibehalten. Der Einzelhandel ist eine weitere wichtige Branche im Contact-Center-Softwaremarkt. Der Aufschwung im E-Commerce und Omnichannel-Einzelhandel hat die Nachfrage nach nahtloser Kundenbetreuung über mehrere Kanäle hinweg erhöht. Mit Contact-Center-Software können Einzelhändler Kundenanfragen verwalten, Bestellungen bearbeiten und personalisierte Einkaufserlebnisse bieten. Auch die Telekommunikationsbranche setzt auf Contact-Center-Software, um den Kundenservice zu verbessern und Abläufe zu optimieren. Der Bedarf an effektiver Anrufweiterleitung, Netzwerkverwaltung und Kundenbeziehungsmanagement treibt die Einführung dieser Lösungen voran. Telekommunikationsunternehmen nutzen Contact-Center-Software, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Abwanderung zu reduzieren uswUnd optimieren Sie ihre Netzwerkinfrastruktur.

Contact Center Software Marktgröße von Enterprise Insights

Der Markt für Contact-Center-Software ist je nach Unternehmensgröße in kleine und mittlere Unternehmen unterteilt (KMU) und Großunternehmen. Das KMU-Segment hatte im Jahr 2023 einen erheblichen Anteil am Umsatz des Contact-Center-Softwaremarkts. KMU setzen zunehmend auf Contact-Center-Softwarelösungen, um den Kundenservice zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken. Die zunehmende Verbreitung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen, die für KMU erschwinglicher und skalierbarer sind, ist ein Schlüsselfaktor für das Wachstum dieses Segments. Auch für das Segment der Großunternehmen wird in den kommenden Jahren ein erhebliches Wachstum erwartet. Große Unternehmen haben komplexe Anforderungen an den Kundenservice und investieren in fortschrittliche Contact-Center-Softwarelösungen, um ihre Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten. Es wird erwartet, dass auch der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) in Contact-Center-Software das Wachstum dieses Segments vorantreiben wird.

Regionale Einblicke in den Contact Center-Softwaremarkt

Der Markt für Contact-Center-Software ist in Nordamerika, Europa, APAC, Südamerika und MEA unterteilt. Es wird erwartet, dass Nordamerika im Jahr 2023 aufgrund der Präsenz einer großen Anzahl von Kontaktzentren und der frühen Einführung fortschrittlicher Technologien den größten Marktanteil halten wird. Europa wird voraussichtlich der zweitgrößte Markt sein, gefolgt von APAC. Es wird erwartet, dass die APAC-Region im Prognosezeitraum das schnellste Wachstum verzeichnen wird, was auf die zunehmende Einführung von Contact-Center-Software in Schwellenländern wie China und Indien zurückzuführen ist. Südamerika und MEA dürften einen kleineren Marktanteil ausmachen. Im Jahr 2023 wurde der Markt für Contact-Center-Software bis 2032 auf 23,82 Milliarden US-Dollar geschätzt. Das Wachstum des Marktes wird auf die zunehmende Einführung cloudbasierter Kontakte zurückgeführt Center-Software, der wachsende Bedarf an Kundenbindung und die zunehmende Einführung künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern.

Abbildung 3: Markt für Contact-Center-Software, nach Region, 2023 & 2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analyst Review

Hauptakteure und Wettbewerbseinblicke auf dem Markt für Contact Center-Software

Große Akteure auf dem Markt für Contact-Center-Software streben danach, durch das Angebot innovativer Lösungen und die Erweiterung ihrer Reichweite Wettbewerbsvorteile zu erzielen. In der Contact-Center-Software-Branche gibt es Kooperationen, Partnerschaften und Übernahmen, um die Marktposition zu stärken und das Produktangebot zu erweitern. Führende Akteure auf dem Markt für Contact-Center-Software konzentrieren sich auf Forschung und Entwicklung, um die Entwicklung des Marktes für Contact-Center-Software voranzutreiben und auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Wettbewerbslandschaft ist dynamisch, es treten ständig neue Marktteilnehmer auf und etablierte Akteure erweitern ihre Fähigkeiten. Genesys, ein führendes Unternehmen auf dem Markt für Contact Center-Software, bietet eine umfassende Suite von Lösungen, die auf die individuellen Anforderungen von Unternehmen zugeschnitten sind. Genesys Cloud CX, sein Flaggschiffangebot, bietet eine cloudbasierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, außergewöhnliche Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen. Mit einem Fokus auf Innovation investiert Genesys kontinuierlich in Forschung und Entwicklung, um seine Lösungen zu verbessern und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Die starke Markenbekanntheit, Präsenz und das Engagement des Unternehmens für die Kundenzufriedenheit tragen zu seiner Führungsposition auf dem Markt bei. Ein weiterer wichtiger Akteur auf dem Contact-Center-Softwaremarkt ist Salesforce, das eine Reihe cloudbasierter Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) anbietet. einschließlich seines Service Cloud-Produkts. Mit der Salesforce Service Cloud können Unternehmen Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verwalten, eine einheitliche Ansicht der Kundendaten bereitstellen und die Zusammenarbeit zwischen Teams mit Kundenkontakt verbessern. Der Fokus von Salesforce auf den Kundenerfolg sowie sein starkes Ökosystem aus Partnern und Integrationen haben seine Position als führender Anbieter auf dem Markt gefestigt. Das Engagement des Unternehmens für Innovation und seine Fähigkeit, sich an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen, haben zu seinem anhaltenden Erfolg und Wachstum auf dem Contact Center-Softwaremarkt beigetragen.

Zu den wichtigsten Unternehmen im Markt für Contact-Center-Software gehören

• Salesforce Service Cloud


• InContact


• Zendesk


• Microsoft Dynamics 365


• Avaya


• Freshworks


• SCHÖN


• Cisco Systems


• Genesys


• 24/7-Kunde


• HubSpot


• Five9


• RingCentral


• Amazon Connect


• Talkdesk

Contact Center Software Market Industry Developments

Die Größe des Marktes für Contact-Center-Software wurde im Jahr 2023 auf 23,82 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich um ein Jahr wachsen CAGR von 8,09 % auf 48,0 Milliarden US-Dollar bis 2032. Das Marktwachstum ist auf die zunehmende Einführung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen zurückzuführen Bedarf an Kundenbindung und Erlebnismanagement sowie die zunehmende Verbreitung von Smartphones und anderen mobilen Geräten.Zu den wichtigsten jüngsten Entwicklungen auf dem Markt gehören:Im Januar 2023 gab Genesys die Übernahme von Pointillist bekannt, einem Anbieter von KI- leistungsstarke Lösungen zur Kundenbindung. Durch diese Übernahme kann Genesys seinen Kunden eine umfassendere Suite von Contact-Center-Lösungen anbieten.

Im März 2023 brachte NICE CXone auf den Markt, eine neue cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die eine einheitliche Plattform bietet für die Kundenbindung. CXone wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihr Kundenerlebnis und ihre Effizienz zu verbessern.

Im Mai 2023 kündigte Salesforce die Veröffentlichung von Service Cloud Einstein an, einer neuen KI-gestützten Kundenservicelösung . Service Cloud Einstein soll Unternehmen dabei helfen, Kundendienstaufgaben zu automatisieren und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Diese Entwicklungen verdeutlichen die wachsende Bedeutung von KI und cloudbasierten Lösungen im Markt für Contact Center-Software.

Einblicke in die Marktsegmentierung von Contact Center-Software

Contact Center Software Market Deployment Type Outlook

• Cloudbasiert


• On-premises

Marktausblick auf die Funktionalität von Contact Center-Software

• Kundenbeziehungsmanagement


• Computer-Telefonie-Integration


• Interaktive Sprachantwort


• Workforce Management

Contact Center Software Market Industry Vertical Outlook

• Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)


• Gesundheitswesen


• Einzelhandel


• Telekommunikation

Contact-Center-Software-Marktgröße von Enterprise Outlook

• Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)


• Große Unternehmen

Contact Center Software Market Regional Outlook

• Nordamerika


• Europa


• Südamerika


• Asien-Pazifik


• Naher Osten und Afrika