コンタクト センター ソフトウェア市場調査レポート - 2032 年までの世界予測

コンタクト センター ソフトウェア市場の概要

MRFR 分析によれば、コンタクト センター ソフトウェア市場規模は 2022 年に 220 億米ドルと推定されています。 . 

コンタクト センター ソフトウェア市場業界は、2023 年の 238 億 2,000 万米ドルから 480 億米ドルに成長すると予想されていますコンタクト センター ソフトウェア市場の CAGR (成長率) は、2032 年までに 8.09% 程度になると予想されます。 (2024 ～ 2032)。

主要なコンタクト センター ソフトウェア市場トレンドのハイライト

コンタクト センター ソフトウェア市場は、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスに対する顧客の需要の増加とリモートワークの台頭によって牽引されています。 、そして企業が顧客満足度とロイヤルティを向上させる必要性。

新たな機会には、コンタクト センター ソフトウェアへの人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の統合が含まれます。 、自動化された顧客インタラクションとパーソナライズされたエクスペリエンスを可能にします。さらに、クラウドベースのソリューションの採用の増加とサブスクリプションベースの価格モデルへの移行により、新たな成長の道が生まれています。

コンタクト センター ソフトウェア市場の最近の傾向には、AI を活用した仮想エージェントの台頭が含まれます。人間の介入なしで大量の顧客からの問い合わせに対応します。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションも、その柔軟性、拡張性、費用対効果の高さから人気が高まっています。さらに、セルフサービス ポータルとナレッジ ベースの導入により、顧客が独自に答えを見つけて問題を解決できるようになり、エージェントとのリアルタイムのやり取りの必要性が減りました。

図 1: コンタクト センター ソフトウェア市場、2018 ～ 2032 年 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュースパン&

コンタクト センター ソフトウェア市場の推進力

オムニチャネル カスタマー サービスに対する需要の増加

コンタクト センター ソフトウェア市場業界では、オムニチャネル カスタマー サービス ソリューションに対する需要が急増しています。今日の顧客は、電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、さらにはビデオなど、複数のチャネルを通じて企業とやり取りすることを期待しています。これらすべてのチャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供できるコンタクト センター ソフトウェアの重要性がますます高まっています。この需要は、デジタル チャネルの人気の高まり、モバイル デバイスの使用の増加、企業による顧客満足度の向上の必要性など、いくつかの要因によって推進されています。オムニチャネル カスタマー サービスを提供できるコンタクト センター ソフトウェアは、企業の顧客エンゲージメントの向上に役立ちます。売上を増やし、コストを削減します。

クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアの採用が拡大

コンタクト センター ソフトウェア市場業界でも、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアの採用が増加しています。クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアには、初期費用の削減、柔軟性の向上、拡張性の容易さなど、オンプレミス ソフトウェアに比べていくつかの利点があります。クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアは、安全なデータ センターでホストされ、専門家チームによって管理されるため、オンプレミス ソフトウェアよりも信頼性と安全性が高くなります。クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアの採用の増加は、次のような理由によって推進されています。いくつかの要因には、クラウド コンピューティングの人気の高まり、企業のコスト削減の必要性、企業の顧客サービスの向上への要望などが含まれます。

人工知能 (AI) の進歩

コンタクト センター ソフトウェア市場業界は、人工知能 (AI) の進歩によって推進されています。 AI を活用したコンタクト センター ソフトウェアは、タスクを自動化し、顧客とのやり取りを改善し、貴重な洞察を提供します。たとえば、AI を活用したチャットボットを使用して、顧客の質問に答えたり、予約をスケジュールしたり、注文を処理したりすることもできます。 AI を活用した分析を使用して、傾向を特定し、顧客サービスを向上し、コストを削減できます。 AI を活用したコンタクト センター ソフトウェアの採用の増加は、AI テクノロジーの可用性の向上、企業の顧客サービス向上の必要性、企業のコスト削減の要望など、いくつかの要因によって推進されています。

コンタクト センター ソフトウェア市場セグメントの洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場の展開タイプに関する洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場は、クラウドベースやオンプレミスなど、さまざまな導入タイプに分割されています。クラウドベースの導入には、拡張性、柔軟性、コスト効率などの多くの利点があり、多くの組織にとって好ましい選択肢となっています。クラウドベースのセグメントは、今後数年間でより大きな市場シェアを占めると予測されています。 2023 年のコンタクト センター ソフトウェア市場のクラウドベース導入セグメントは約 152 億 3000 万米ドルと評価され、2032 年までに 304 億 6000 万米ドルに達し、CAGR 8.5% で成長すると予想されています。オンプレミス導入セグメントは、一方、2023年には85億9,000万米ドルと推定され、2023年までに175億4,000万米ドルに達すると予測されています。 2032 年には 8.2% の CAGR を示しました。クラウド ベースの導入への移行は、主にさまざまな業界でのクラウド コンピューティング サービスの採用の増加によって推進されています。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションには、インフラストラクチャ コストの削減、拡張性の向上、コラボレーションの向上など、オンプレミス ソリューションに比べていくつかの利点があります。さらに、クラウドベースのソリューションは柔軟性が高く、組織は必要に応じて運用を迅速に拡大または縮小できます。ただし、特に高度なカスタマイズと制御を必要とする大企業の間では、依然としてオンプレミス展開が大きな市場シェアを保持しています。コンタクト センター インフラストラクチャ。オンプレミス ソリューションは、カスタマイズとセキュリティの点で組織に優れた柔軟性を提供するため、複雑なコンタクト センター要件を持つ組織にとって好ましい選択肢となります。全体として、コンタクト センター ソフトウェア市場は、クラウドベースのソリューションの採用増加と、効率的かつ効果的な顧客エンゲージメント ソリューションに対するニーズの高まりにより、今後数年間で大幅な成長を遂げると予想されています。

図 2: コンタクト センター ソフトウェア市場、展開タイプ別、2023 年および展開タイプ別2032 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュースパン&

コンタクト センター ソフトウェア市場の機能に関する洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場は、顧客関係管理 (CRM)、コンピュータとテレフォニーの統合に機能別に分類されています。 (CTI)、自動音声応答 (IVR)、および従業員管理 (WFM)。 CRM はコンタクト センター ソフトウェア市場で最も広く使用されている機能であり、2023 年の市場収益の 40% 以上を占めます。CRM により、コンタクト センターは電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できます。 CTI は、テレフォニー システムを CRM や WFM などの他のビジネス アプリケーションと統合します。これにより、コンタクト センターは業務を合理化し、効率を向上させることができます。 IVR は、顧客が実際のエージェントと話すことなくコンタクト センターと対話できるようにする自動システムです。 IVR システムは、通話のルーティング、情報の提供、顧客のフィードバックの収集に使用できます。 WFM は、需要の予測、エージェントのスケジュール設定、パフォーマンスの管理により、コンタクト センターが従業員を最適化するのに役立ちます。市場の成長は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの採用の増加と、顧客中心の組織に対するニーズの高まりによって推進されています。

コンタクト センター ソフトウェア市場業界の垂直洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場の垂直産業セグメントには、銀行、金融などのさまざまな業界が含まれます。サービス、保険 (BFSI)、ヘルスケア、小売、電気通信。 BFSI は 2023 年に主要なセグメントとして浮上し、市場収益の重要なシェアを獲得しました。このセグメントは、顧客サービスの強化、規制遵守、不正防止のニーズによって推進されています。ヘルスケア業界も、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長に大きく貢献しています。効率的な患者エンゲージメント、医療情報管理、遠隔ヘルスケア サービスに対する需要により、コンタクト センター ソリューションの導入が促進されています。2023 年にはヘルスケア部門がかなりの市場シェアを保持し、今後数年間は成長軌道を維持すると予測されています。小売業は、コンタクト センター ソフトウェア市場におけるもう 1 つの重要な分野です。電子商取引とオムニチャネル小売業の急増により、複数のチャネルにわたるシームレスな顧客サポートの需要が高まっています。コンタクト センター ソフトウェアを使用すると、小売業者は顧客からの問い合わせを管理し、注文を処理し、パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを提供できます。電気通信業界でも、顧客サービスを強化し、業務を合理化するためにコンタクト センター ソフトウェアを採用しています。効果的なコール ルーティング、ネットワーク管理、顧客関係管理の必要性により、これらのソリューションの採用が促進されています。電気通信会社は、コンタクト センター ソフトウェアを活用して顧客満足度を向上させ、解約を減らし、ネットワーク インフラストラクチャを最適化します。

Enterprise Insights のコンタクト センター ソフトウェア市場規模

コンタクト センター ソフトウェア市場は、企業規模に基づいて中小企業に分類されます。 (中小企業) と大企業。中小企業セグメントは、2023 年のコンタクト センター ソフトウェア市場の収益の大きなシェアを占めました。中小企業は、顧客サービスの向上、効率の向上、コストの削減を目的として、コンタクト センター ソフトウェア ソリューションの採用を増やしています。中小企業にとってより手頃な価格で拡張性の高いクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの採用の増加が、このセグメントの成長を促進する重要な要因となっています。大企業セグメントも、今後数年間で大幅な成長が見込まれています。大企業は複雑な顧客サービス要件を抱えており、顧客とのやり取りを効果的に管理するために高度なコンタクト センター ソフトウェア ソリューションに投資しています。コンタクト センター ソフトウェアにおける人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の採用の増加も、この分野の成長を促進すると予想されます。

コンタクト センター ソフトウェア市場の地域別洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場は、北米、ヨーロッパ、APAC、南米、MEA に分割されています。北米は、多数のコンタクト センターの存在と先進技術の早期導入により、2023 年には最大の市場シェアを保持すると予想されています。ヨーロッパはアジア太平洋地域に次いで 2 番目に大きな市場になると予想されています。 APAC 地域は、中国やインドなどの新興経済国でコンタクト センター ソフトウェアの採用が増加しているため、予測期間中に最も急速な成長を遂げると予想されています。南米とMEAが市場に占める割合はこれより小さいと予想されます。2023年のコンタクトセンターソフトウェア市場は、2032年までに238億2,000万米ドルと評価されています。市場の成長は、クラウドベースのコンタクトの採用増加によるものです。センター ソフトウェア、顧客エンゲージメントのニーズの高まり、コンタクト センターでの人工知能 (AI) の導入の増加。

図 3: コンタクト センター ソフトウェア市場、地域別、2023 年および地域別2032 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュースパン&

コンタクト センター ソフトウェア市場の主要企業と競争力に関する洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場の主要企業は、革新的なソリューションを提供し、リーチを拡大することで競争上の優位性を獲得しようと努めています。コンタクトセンターソフトウェア市場業界では、市場での地位を強化し、製品提供を強化するためのコラボレーション、パートナーシップ、買収が見られます。コンタクトセンターソフトウェア市場の主要プレーヤーは、コンタクトセンターソフトウェア市場の発展を推進し、進化する顧客のニーズに応えるための研究開発に焦点を当てています。競争環境はダイナミックであり、新規参入者が継続的に出現し、既存のプレーヤーが能力を拡大しています。コンタクト センター ソフトウェア市場の大手企業である Genesys は、企業固有のニーズを満たすようカスタマイズされた包括的なソリューション スイートを提供しています。 Genesys Cloud CX は、その主力製品であり、組織が複数のチャネルにわたって優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにするクラウドベースのプラットフォームを提供します。ジェネシスはイノベーションに重点を置き、ソリューションを強化し、競合他社に先んじるための研究開発に継続的に投資しています。同社の強力なブランド認知度、存在感、顧客満足度への取り組みは、市場におけるリーダー的地位に貢献しています。コンタクトセンターソフトウェア市場におけるもう1つの著名なプレーヤーは、さまざまなクラウドベースの顧客関係管理（CRM）ソリューションを提供するSalesforceです。 Service Cloud 製品も含まれます。 Salesforce Service Cloud を使用すると、企業はさまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できるようになり、顧客データの統一されたビューが提供され、顧客対応チーム間のコラボレーションが強化されます。 Salesforce は、パートナーと統合の強力なエコシステムとともに顧客の成功に重点を置いており、市場の主要プロバイダーとしての地位を確固たるものにしています。同社のイノベーションへの取り組みと、変化する顧客ニーズに適応する能力は、コンタクト センター ソフトウェア市場における継続的な成功と成長に貢献しています。

コンタクト センター ソフトウェア市場の主要企業には以下が含まれます

Salesforce Service Cloud

InContact

Zendesk

Microsoft Dynamics 365

アバイア

フレッシュワークス

素敵

シスコ システム

ジェネシス

24 時間年中無休の顧客

ハブスポット

ファイブナイン

リングセントラル

Amazon Connect

トークデスク

コンタクト センター ソフトウェア市場の業界発展

コンタクト センター ソフトウェア市場規模は 2023 年に 238 億 2,000 万米ドルと評価され、急速に成長すると予測されていますCAGRは8.09%で、2032年までに480億米ドルに達すると予測されています。市場の成長は、クラウドベースのコンタクトセンターの採用増加によるものです。ソリューション、顧客エンゲージメントとエクスペリエンス管理のニーズの高まり、スマートフォンやその他のモバイルデバイスの普及の高まり。市場における主な最近の動きは次のとおりです。2023 年 1 月、ジェネシスは Pointillist の買収を発表しました。 AI を活用した顧客エンゲージメント ソリューションのプロバイダーです。この買収により、ジェネシスはより包括的なコンタクト センター ソリューション スイートを顧客に提供できるようになります。

2023 年 3 月、NICE は、統合プラットフォームを提供する新しいクラウドベースのコンタクト センター ソリューションである CXone を開始しました。顧客エンゲージメントのために。 CXone は、企業が顧客エクスペリエンスと効率を向上できるように設計されています。

2023 年 5 月、Salesforce は、AI を活用した新しい顧客サービス ソリューションである Service Cloud Einstein のリリースを発表しました。 。 Service Cloud Einstein は、企業が顧客サービス タスクを自動化し、エージェントの生産性を向上できるように設計されています。これらの発展は、コンタクト センター ソフトウェア市場における AI およびクラウドベースのソリューションの重要性が高まっていることを示しています。

コンタクト センター ソフトウェア市場セグメンテーションに関する洞察

コンタクト センター ソフトウェア市場の展開タイプの見通し

• クラウドベース


• オンプレミス

コンタクト センター ソフトウェア市場の機能見通し

• 顧客関係管理


• コンピュータとテレフォニーの統合


• 自動音声応答


• 従業員管理

コンタクト センター ソフトウェア市場業界の垂直展望

• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)


• ヘルスケア


• 小売


• 電気通信

Enterprise Outlook のコンタクト センター ソフトウェア市場規模

• 中小企業 (SME)


• 大企業

コンタクト センター ソフトウェア市場の地域別展望

• 北米


• ヨーロッパ


• 南アメリカ


• アジア太平洋


• 中東とアフリカ