Rapport d’étude de marché sur les logiciels de centre de contact – Prévisions mondiales jusqu’en 2032

Aperçu du marché des logiciels de centre de contact

Selon l'analyse MRFR, la taille du marché des logiciels de centre de contact a été estimée à 22,04 (milliards USD) en 2022. . 

L'industrie du marché des logiciels de centre de contact devrait passer de 23,82 (milliards USD) en 2023 à 48,0 ( milliards USD) d’ici 2032. Le TCAC (taux de croissance) du marché des logiciels de centre de contact devrait être d’environ 8,09 % au cours de la période de prévision (2024). - 2032).

Principales tendances du marché des logiciels de centre de contact mises en évidence

Le marché des logiciels de centre de contact est stimulé par la demande croissante des clients pour des expériences omnicanales fluides et par l'essor du travail à distance. , et la nécessité pour les entreprises d'améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Les opportunités émergentes incluent l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) dans les logiciels de centre de contact. , permettant des interactions client automatisées et des expériences personnalisées. De plus, l'adoption croissante de solutions basées sur le cloud et l'évolution vers des modèles de tarification basés sur l'abonnement créent de nouvelles voies de croissance.

Les tendances récentes sur le marché des logiciels de centre de contact incluent la montée en puissance d'agents virtuels alimentés par l'IA, capables de gérer des volumes élevés de demandes de clients sans intervention humaine. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud gagnent également en popularité en raison de leur flexibilité, de leur évolutivité et de leur rentabilité. De plus, l'adoption de portails en libre-service et de bases de connaissances permet aux clients de trouver des réponses et de résoudre les problèmes de manière indépendante, réduisant ainsi le besoin d'interactions en direct avec les agents.

Figure 1 : Marché des logiciels de centre de contact, 2018 - 2032 (en milliards de dollars)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen des analystesenvergure&

Moteurs du marché des logiciels de centre de contact

Demande accrue de service client omnicanal

L'industrie du marché des logiciels de centre de contact est témoin d'une augmentation de la demande de solutions de service client omnicanal. Les clients s'attendent aujourd'hui à interagir avec les entreprises via plusieurs canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et même la vidéo. Les logiciels de centre de contact capables de fournir une expérience transparente et cohérente sur tous ces canaux deviennent de plus en plus importants. Cette demande est motivée par plusieurs facteurs, notamment la popularité croissante des canaux numériques, l'utilisation croissante des appareils mobiles et la nécessité pour les entreprises d'améliorer la satisfaction de leurs clients. Les logiciels de centre de contact capables de fournir un service client omnicanal peuvent aider les entreprises à améliorer l'engagement client, augmentez les ventes et réduisez les coûts.

Adoption croissante des logiciels de centre de contact basés sur le cloud

Le marché des logiciels de centre de contact connaît également une adoption croissante des logiciels de centre de contact basés sur le cloud. Les logiciels de centre de contact basés sur le cloud offrent plusieurs avantages par rapport aux logiciels sur site, notamment des coûts initiaux inférieurs, une plus grande flexibilité et une évolutivité plus facile. Les logiciels de centre de contact basés sur le cloud sont également plus fiables et sécurisés que les logiciels sur site, car ils sont hébergés dans un centre de données sécurisé et gérés par une équipe d'experts. Cette adoption croissante des logiciels de centre de contact basés sur le cloud est motivée par plusieurs facteurs, notamment la popularité croissante du cloud computing, la nécessité pour les entreprises de réduire leurs coûts et le désir des entreprises d'améliorer leur service client.

Progrès de l'intelligence artificielle (IA)

L'industrie du marché des logiciels de centre de contact est tirée par les progrès de l'intelligence artificielle (IA). Les logiciels de centre de contact basés sur l'IA peuvent automatiser les tâches, améliorer les interactions avec les clients et fournir des informations précieuses. Par exemple, les chatbots basés sur l'IA peuvent être utilisés pour répondre aux questions des clients, planifier des rendez-vous et même traiter les commandes. Les analyses basées sur l'IA peuvent être utilisées pour identifier les tendances, améliorer le service client et réduire les coûts. Cette adoption croissante de logiciels de centre de contact basés sur l'IA est motivée par plusieurs facteurs, notamment la disponibilité croissante de la technologie d'IA, la nécessité pour les entreprises d'améliorer leur service client et le désir des entreprises de réduire leurs coûts.

Informations sur le segment de marché des logiciels de centre de contact

Informations sur le type de déploiement du marché des logiciels de centre de contact

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté en différents types de déploiement, notamment basés sur le cloud et sur site. Le déploiement basé sur le cloud offre de nombreux avantages, tels que l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité, ce qui en fait le choix préféré de nombreuses organisations. Le segment basé sur le cloud devrait représenter une part de marché plus importante dans les années à venir. En 2023, le segment de déploiement basé sur le cloud du marché des logiciels de centre de contact est évalué à environ 15,23 milliards USD et devrait atteindre 30,46 milliards USD d'ici 2032, avec une croissance de 8,5 %. d'autre part, est estimé à 8,59 milliards de dollars en 2023 et devrait atteindre 17,54 milliards de dollars d'ici 2032, affichant un TCAC de 8,2 %. La transition vers un déploiement basé sur le cloud est principalement motivée par l'adoption croissante des services de cloud computing dans divers secteurs. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud offrent plusieurs avantages par rapport aux solutions sur site, notamment des coûts d'infrastructure réduits, une évolutivité améliorée et une collaboration améliorée. De plus, les solutions basées sur le cloud offrent une plus grande flexibilité, permettant aux organisations d'augmenter ou de réduire rapidement leurs opérations selon leurs besoins. Cependant, le déploiement sur site détient toujours une part de marché importante, en particulier parmi les grandes entreprises qui nécessitent un niveau élevé de personnalisation et de contrôle. leur infrastructure de centre de contact. Les solutions sur site offrent aux organisations une plus grande flexibilité en termes de personnalisation et de sécurité, ce qui en fait un choix privilégié pour les organisations ayant des exigences complexes en matière de centre de contact. Dans l'ensemble, le marché des logiciels de centre de contact devrait connaître une croissance significative dans les années à venir, tirée par l'adoption croissante de solutions basées sur le cloud et le besoin croissant de solutions d'engagement client efficaces et efficientes.

Figure 2 : Marché des logiciels de centre de contact, par type de déploiement, 2023 et 2023 ; 2032 (milliards de dollars)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen des analystesenvergure&

Informations sur les fonctionnalités du marché des logiciels de centre de contact

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté par fonctionnalité en gestion de la relation client (CRM), intégration informatique-téléphonie (CTI), réponse vocale interactive (IVR) et gestion des effectifs (WFM). Le CRM est la fonctionnalité la plus utilisée sur le marché des logiciels de centre de contact, représentant plus de 40 % des revenus du marché en 2023. Il permet aux centres de contact de gérer les interactions des clients sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux. CTI intègre les systèmes de téléphonie à d'autres applications professionnelles, telles que CRM et WFM. Cela permet aux centres de contact de rationaliser leurs opérations et d'améliorer leur efficacité. IVR est un système automatisé qui permet aux clients d'interagir avec un centre de contact sans parler à un agent en direct. Les systèmes IVR peuvent être utilisés pour acheminer les appels, fournir des informations et recueillir les commentaires des clients. WFM aide les centres de contact à optimiser leurs effectifs en prévoyant la demande, en planifiant les agents et en gérant les performances. La croissance du marché est tirée par l'adoption croissante de solutions de centre de contact basées sur le cloud et par le besoin croissant d'organisations centrées sur le client.

Aperçu vertical de l'industrie du marché des logiciels de centre de contact

Le segment industriel vertical du marché des logiciels de centre de contact englobe un large éventail d'industries, notamment les secteurs bancaire et financier. Services et assurances (BFSI), santé, vente au détail et télécommunications. BFSI est devenu le segment dominant en 2023, capturant une part importante des revenus du marché. Ce segment est motivé par la nécessité d'améliorer le service client, la conformité réglementaire et la prévention de la fraude. Le secteur de la santé est également un contributeur clé à la croissance du marché des logiciels de centre de contact. La demande en matière d’engagement efficace des patients, de gestion des informations médicales et de services de santé à distance alimente l’adoption de solutions de centres de contact. En 2023, le segment Santé détenait une part de marché substantielle et devrait maintenir sa trajectoire de croissance dans les années à venir. La vente au détail est un autre secteur vertical important sur le marché des logiciels de centre de contact. L’essor du commerce électronique et de la vente au détail omnicanal a accru la demande d’un support client transparent sur plusieurs canaux. Le logiciel de centre de contact permet aux détaillants de gérer les demandes des clients, de traiter les commandes et de proposer des expériences d'achat personnalisées. Le secteur des télécommunications a également adopté les logiciels de centre de contact pour améliorer le service client et rationaliser les opérations. Le besoin d'un routage d'appels, d'une gestion de réseau et d'une gestion de la relation client efficaces stimule l'adoption de ces solutions. Les entreprises de télécommunications exploitent les logiciels de centre de contact pour améliorer la satisfaction des clients, réduire le taux de désabonnement etet optimiser leur infrastructure réseau.

Taille du marché des logiciels de centre de contact d'Enterprise Insights

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté en fonction de la taille de l'entreprise en petites et moyennes entreprises. (PME) et Grandes entreprises. Le segment des PME représentait une part importante des revenus du marché des logiciels de centre de contact en 2023. Les PME adoptent de plus en plus de solutions logicielles de centre de contact pour améliorer le service client, accroître l’efficacité et réduire les coûts. L'adoption croissante de solutions de centre de contact basées sur le cloud, plus abordables et évolutives pour les PME, est un facteur clé de la croissance de ce segment. Le segment des grandes entreprises devrait également connaître une croissance substantielle dans les années à venir. Les grandes entreprises ont des exigences complexes en matière de service client et investissent dans des solutions logicielles avancées de centre de contact pour gérer efficacement leurs interactions avec leurs clients. L'adoption croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) dans les logiciels de centre de contact devrait également stimuler la croissance de ce segment.

Aperçu régional du marché des logiciels de centre de contact

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté en Amérique du Nord, Europe, APAC, Amérique du Sud et MEA. L’Amérique du Nord devrait détenir la plus grande part de marché en 2023, en raison de la présence d’un grand nombre de centres de contact et de l’adoption précoce de technologies avancées. L’Europe devrait devenir le deuxième marché en importance, suivie par l’APAC. La région APAC devrait connaître la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision, en raison de l'adoption croissante de logiciels de centre de contact dans les économies émergentes telles que la Chine et l'Inde. L’Amérique du Sud et la MEA devraient représenter une part plus petite du marché. En 2023, le marché des logiciels de centre de contact était évalué à 23,82 milliards de dollars américains d’ici 2032. La croissance du marché est attribuée à l’adoption croissante des solutions de contact basées sur le cloud. logiciels de centre de contact, le besoin croissant d'engagement client et l'adoption croissante de l'intelligence artificielle (IA) dans les centres de contact.

Figure 3 : Marché des logiciels de centre de contact, par région, 2023 et 2023 ; 2032 (milliards de dollars)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen des analystesenvergure&

Acteurs clés du marché des logiciels de centre de contact et perspectives concurrentielles

Les principaux acteurs du marché des logiciels de centre de contact s'efforcent d'acquérir un avantage concurrentiel en proposant des solutions innovantes et en élargissant leur portée. L’industrie du marché des logiciels de centre de contact est témoin de collaborations, de partenariats et d’acquisitions pour renforcer la position sur le marché et améliorer les offres de produits. Les principaux acteurs du marché des logiciels de centre de contact se concentrent sur la recherche et le développement pour stimuler le développement du marché des logiciels de centre de contact et répondre à l’évolution des besoins des clients. Le paysage concurrentiel est dynamique, avec de nouveaux entrants émergents et des acteurs établis qui élargissent continuellement leurs capacités. Genesys, une société leader sur le marché des logiciels de centre de contact, propose une suite complète de solutions adaptées pour répondre aux besoins uniques des entreprises. Genesys Cloud CX, son offre phare, fournit une plate-forme basée sur le cloud qui permet aux organisations d'offrir des expériences client exceptionnelles sur plusieurs canaux. En mettant l'accent sur l'innovation, Genesys investit continuellement dans la recherche et le développement pour améliorer ses solutions et garder une longueur d'avance sur la concurrence. La forte reconnaissance de la marque, la présence et l'engagement de l'entreprise en faveur de la satisfaction client contribuent à sa position de leader sur le marché. Un autre acteur de premier plan sur le marché des logiciels de centre de contact est Salesforce, qui propose une gamme de solutions de gestion de la relation client (CRM) basées sur le cloud, y compris son produit Service Cloud. Salesforce Service Cloud permet aux entreprises de gérer les interactions clients sur différents canaux, en fournissant une vue unifiée des données client et en améliorant la collaboration entre les équipes en contact avec les clients. L'accent mis par Salesforce sur la réussite des clients, ainsi que son solide écosystème de partenaires et d'intégrations, ont consolidé sa position de fournisseur leader sur le marché. L'engagement de l'entreprise en faveur de l'innovation et sa capacité à s'adapter aux besoins changeants des clients ont contribué à son succès et à sa croissance continus sur le marché des logiciels de centre de contact.

Les principales entreprises du marché des logiciels de centre de contact incluent

• Salesforce Service Cloud


• InContact


• Zendesk


• Microsoft Dynamics 365


• Avaya


• Freshworks


• NICE


• Cisco Systems


• Genesys


• Client 24h/24 et 7j/7


• HubSpot


• Five9


• RingCentral


• Amazon Connect


• Talkdesk

Développements de l'industrie du marché des logiciels de centre de contact

La taille du marché des logiciels de centre de contact était évaluée à 23,82 milliards de dollars en 2023 et devrait croître à un rythme TCAC de 8,09 % pour atteindre 48,0 milliards USD d'ici 2032. La croissance du marché est attribuée à l'adoption croissante de solutions de centre de contact basées sur le cloud, au besoin croissant de services clients. la gestion de l'engagement et de l'expérience, ainsi que la pénétration croissante des smartphones et autres appareils mobiles.Les principaux développements récents sur le marché incluent :En janvier 2023, Genesys a annoncé l'acquisition de Pointillist, un fournisseur d'engagement client basé sur l'IA. solutions. Cette acquisition permettra à Genesys d'offrir une suite plus complète de solutions de centre de contact à ses clients.

En mars 2023, NICE a lancé CXone, une nouvelle solution de centre de contact basée sur le cloud qui offre une plate-forme unifiée. pour l’engagement client. CXone est conçu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leur efficacité.

En mai 2023, Salesforce a annoncé le lancement de Service Cloud Einstein, une nouvelle solution de service client basée sur l'IA. . Service Cloud Einstein est conçu pour aider les entreprises à automatiser les tâches de service client et à améliorer la productivité des agents. Ces développements indiquent l'importance croissante de l'IA et des solutions basées sur le cloud sur le marché des logiciels de centre de contact.

Informations sur la segmentation du marché des logiciels de centre de contact

Type de déploiement sur le marché des logiciels de centre de contact Outlook

• Basé sur le cloud


• Sur site

Perspectives des fonctionnalités du marché des logiciels de centre de contact

• Gestion de la relation client


• Intégration informatique-téléphonie


• Réponse vocale interactive


• Gestion des effectifs

Perspectives verticales de l'industrie du marché des logiciels de centre de contact

• Banque, services financiers et assurance (BFSI)


• Soins de santé


• Commerce de détail


• Télécommunications

Taille du marché des logiciels de centre de contact d'Enterprise Outlook

• Petites et moyennes entreprises (PME)


• Grandes entreprises

Perspectives régionales du marché des logiciels de centre de contact

• Amérique du Nord


• Europe


• Amérique du Sud


• Asie-Pacifique


• Moyen-Orient et Afrique