联络中心软件市场研究报告 - 2032 年全球预测

联络中心软件市场概览

根据 MRFR 分析，2022 年联络中心软件市场规模预计为 22.04（十亿美元） . 

联络中心软件市场行业预计将从 2023 年的 23.82（十亿美元）增长到 48.0（到 2032 年，联络中心软件市场的复合年增长率（增长率）预计将达到 8.09% 左右（2024 - 2032）。

重点关注联络中心软件市场趋势

客户对无缝全渠道体验的需求不断增长，以及远程工作的兴起，推动了联络中心软件市场的发展，以及企业提高客户满意度和忠诚度的需要。

新兴机遇包括将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 集成到联络中心软件中，实现自动化的客户交互和个性化体验。此外，基于云的解决方案的日益普及以及向基于订阅的定价模式的转变正在创造新的增长途径。

联络中心软件市场的最新趋势包括人工智能驱动的虚拟代理的兴起，它可以处理无需人工干预即可处理大量客户查询。基于云的联络中心解决方案也因其灵活性、可扩展性和成本效益而越来越受欢迎。此外，自助服务门户和知识库的采用使客户能够独立找到答案并解决问题，从而减少了现场代理交互的需要。

图1：联络中心软件市场，2018 - 2032 年（十亿美元）

来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论跨度&

联络中心软件市场驱动因素

全渠道客户服务需求增加

联络中心软件市场行业对全渠道客户服务解决方案的需求正在激增。如今，客户希望通过多种渠道与企业互动，包括电话、电子邮件、聊天、社交媒体甚至视频。能够跨所有这些渠道提供无缝且一致的体验的联络中心软件变得越来越重要。这种需求是由多种因素推动的，包括数字渠道的日益普及、移动设备的使用不断增加以及企业提高客户满意度的需要。能够提供全渠道客户服务的联络中心软件可以帮助企业提高客户参与度，增加销售额，降低成本。

越来越多地采用基于云的联络中心软件

联络中心软件市场行业也越来越多地采用基于云的联络中心软件。与本地软件相比，基于云的联络中心软件具有多种优势，包括更低的前期成本、更大的灵活性和更容易的可扩展性。基于云的联络中心软件也比本地软件更可靠、更安全，因为它托管在安全的数据中心并由专家团队管理。基于云的联络中心软件的日益普及是由受多种因素影响，包括云计算的日益普及、企业降低成本的需要以及企业改善客户服务的愿望。

人工智能 (AI) 的进步

人工智能 (AI) 的进步正在推动联络中心软件市场行业的发展。由人工智能驱动的联络中心软件可以自动执行任务、改善客户互动并提供有价值的见解。例如，人工智能驱动的聊天机器人可用于回答客户问题、安排预约，甚至处理订单。人工智能驱动的分析可用于识别趋势、改善客户服务并降低成本。人工智能驱动的联络中心软件的日益普及是由多种因素推动的，包括人工智能技术的可用性不断提高、企业改善客户服务的需求以及企业降低成本的愿望。

联络中心软件市场细分洞察

联络中心软件市场部署类型洞察

联络中心软件市场分为各种部署类型，包括基于云的部署类型和本地部署类型。基于云的部署具有可扩展性、灵活性和成本效益等众多优势，使其成为许多组织的首选。预计基于云的细分市场将在未来几年占据更大的市场份额。 2023年，联络中心软件市场的云部署部分价值约为152.3亿美元，预计到2032年将达到304.6亿美元，复合年增长率为8.5%。另一方面，预计 2023 年价值 85.9 亿美元，预计到 2023 年将达到 175.4 亿美元到 2032 年，复合年增长率为 8.2%。向基于云的部署的转变主要是由各行业越来越多地采用云计算服务推动的。与本地解决方案相比，基于云的联络中心解决方案具有多种优势，包括降低基础设施成本、增强可扩展性和改进协作。此外，基于云的解决方案提供了更大的灵活性，使组织能够根据需要快速扩大或缩小其运营规模。但是，本地部署仍然占有重要的市场份额，特别是在需要高水平定制和控制的大型企业中。他们的联络中心基础设施。本地解决方案为组织在定制和安全性方面提供了更大的灵活性，使其成为具有复杂联络中心要求的组织的首选。总体而言，由于越来越多地采用基于云的解决方案以及对高效且有效的客户互动解决方案的需求不断增长，联络中心软件市场预计在未来几年将出现显着增长。

图 2：按部署类型划分的联络中心软件市场，2023 年和 2023 年2032 年（十亿美元）

来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论跨度&

联络中心软件市场功能洞察

联络中心软件市场按功能细分为客户关系管理 (CRM)、计算机电话集成(CTI)、交互式语音应答 (IVR) 和劳动力管理 (WFM)。 CRM 是联络中心软件市场中使用最广泛的功能，到 2023 年将占市场收入的 40% 以上。它使联络中心能够管理跨多个渠道的客户交互，包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体。 CTI 将电话系统与其他业务应用程序（例如 CRM 和 WFM）集成。这使得联络中心能够简化运营并提高效率。 IVR 是一个自动化系统，允许客户与联络中心进行交互，而无需与现场客服人员交谈。 IVR 系统可用于路由呼叫、提供信息和收集客户反馈。 WFM 通过预测需求、调度座席和管理绩效来帮助联络中心优化其劳动力。基于云的联络中心解决方案的日益普及以及对以客户为中心的组织不断增长的需求推动了市场的增长。

联络中心软件市场行业垂直洞察

联络中心软件市场的行业垂直部分涵盖多个行业，包括银行、金融服务和保险 (BFSI)、医疗保健、零售和电信。 BFSI 于 2023 年成为主导细分市场，占据了市场收入的很大一部分。该细分市场是由增强客户服务、合规性和预防欺诈的需求驱动的。医疗保健行业也是联络中心软件市场增长的关键贡献者。对高效患者参与、医疗信息管理和远程医疗保健服务的需求正在推动联络中心解决方案的采用。2023 年，医疗保健领域占据了相当大的市场份额，预计在未来几年将保持其增长轨迹。零售是联络中心软件市场的另一个重要垂直领域。电子商务和全渠道零售的激增增加了对跨多个渠道的无缝客户支持的需求。联络中心软件使零售商能够管理客户查询、处理订单并提供个性化的购物体验。电信行业还采用联络中心软件来增强客户服务并简化运营。对有效呼叫路由、网络管理和客户关系管理的需求正在推动这些解决方案的采用。电信公司利用联络中心软件来提高客户满意度、减少客户流失、并优化他们的网络基础设施。

企业洞察联络中心软件市场规模

联络中心软件市场根据企业规模细分为中小企业（中小企业）和大型企业。 2023 年，中小企业细分市场在联络中心软件市场收入中占据很大份额。中小企业越来越多地采用联络中心软件解决方案来改善客户服务、提高效率并降低成本。基于云的联络中心解决方案的日益普及是推动该细分市场增长的关键因素，该解决方案对于中小企业来说更加经济实惠且可扩展。预计大型企业细分市场在未来几年也将出现大幅增长。大型企业有复杂的客户服务需求，并且正在投资先进的联络中心软件解决方案来有效管理客户互动。联络中心软件中人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的日益普及预计也将推动该细分市场的增长。

联络中心软件市场区域洞察

联络中心软件市场分为北美、欧洲、亚太地区、南美洲和中东和非洲。由于拥有大量联络中心并且较早采用先进技术，预计北美将在 2023 年占据最大的市场份额。欧洲预计将成为第二大市场，其次是亚太地区。由于中国和印度等新兴经济体越来越多地采用联络中心软件，预计亚太地区将在预测期内实现最快的增长。南美洲和MEA预计将占据较小的市场份额。2023年，联络中心软件市场到2032年估值为238.2亿美元。市场的增长归因于越来越多地采用基于云的联络中心软件、客户参与不断增长的需求以及联络中心越来越多地采用人工智能 (AI)。

图 3：2023 年和 2023 年按地区划分的联络中心软件市场2032 年（十亿美元）

来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论跨度&

联络中心软件市场主要参与者和竞争洞察

联络中心软件市场的主要参与者努力通过提供创新解决方案和扩大覆盖范围来获得竞争优势。联络中心软件市场行业见证了合作、伙伴关系和收购，以加强市场地位并增强产品供应。领先的联络中心软件市场参与者专注于研究和开发，以推动联络中心软件市场的发展并满足不断变化的客户需求。竞争格局是动态的，新进入者不断涌现，老牌企业不断扩展其能力。Genesys 是联络中心软件市场的领先公司，提供一整套量身定制的解决方案，以满足企业的独特需求。 Genesys Cloud CX 是其旗舰产品，提供了一个基于云的平台，使组织能够跨多个渠道提供卓越的客户体验。 Genesys 注重创新，不断投资于研发，以增强其解决方案并在竞争中保持领先地位。该公司强大的品牌认知度、影响力和对客户满意度的承诺有助于其在市场中的领导地位。联络中心软件市场的另一个重要参与者是 Salesforce，它提供一系列基于云的客户关系管理 (CRM) 解决方案，包括其服务云产品。 Salesforce Service Cloud 使企业能够管理跨各种渠道的客户交互，提供统一的客户数据视图并增强面向客户的团队之间的协作。 Salesforce 对客户成功的关注以及其强大的合作伙伴和集成生态系统巩固了其作为市场领先提供商的地位。该公司对创新的承诺及其适应不断变化的客户需求的能力为其在联络中心软件市场的持续成功和增长做出了贡献。

联络中心软件市场的主要公司包括

• Salesforce Service Cloud


• InContact


• Zendesk


• Microsoft Dynamics 365


• Avaya


• Freshworks


• 不错


• 思科系统


• Genesys


• 24/7 客户


• HubSpot


• 59


• RingCentral


• Amazon Connect


• Talkdesk

联络中心软件市场行业发展

2023 年联络中心软件市场规模达 238.2 亿美元，预计将以复合年增长率为 8.09%，到 2032 年将达到 480 亿美元。市场增长归因于基于云的联络中心解决方案的日益采用，客户参与和体验管理的需求，以及智能手机和其他移动设备的不断普及。市场近期的主要发展包括：2023 年 1 月，Genesys 宣布收购 AI 提供商 Pointillist提供动力的客户参与解决方案。此次收购将使 Genesys 能够为其客户提供更全面的联络中心解决方案套件。

2023 年 3 月，NICE 推出了 CXone，这是一种新的基于云的联络中心解决方案，提供统一平台为了客户参与。 CXone 旨在帮助企业改善客户体验和效率。

2023 年 5 月，Salesforce 宣布发布 Service Cloud Einstein，这是一款全新的人工智能驱动的客户服务解决方案。 Service Cloud Einstein 旨在帮助企业自动化客户服务任务并提高座席工作效率。这些发展表明人工智能和基于云的解决方案在联络中心软件市场中的重要性日益增长。

联络中心软件市场细分洞察

联络中心软件市场部署类型展望

• 基于云


• 本地

联络中心软件市场功能展望

• 客户关系管理


• 计算机电话集成


• 交互式语音响应


• 劳动力管理

联络中心软件市场行业垂直展望

• 银行、金融服务和保险 (BFSI)


• 医疗保健


• 零售


• 电信

企业 Outlook 联络中心软件市场规模

• 中小型企业 (SME)


• 大型企业

联络中心软件市场区域展望

• 北美


• 欧洲


• 南美洲


• 亚太地区


• 中东和非洲