Descripción general del mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente
El tamaño del mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente se valoró en 1,63 mil millones de dólares en 2021. Se proyecta que la industria del mercado de software de gestión de comunicación con el cliente crecerá de 1,83 mil millones de dólares en 2022 a 3,89 mil millones de dólares para 2030, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9,9% durante el período de pronóstico (2022-2030). Los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de gestión de la comunicación con el cliente son la creciente demanda de funcionalidades mejoradas de marketing multicanal y gestión de la experiencia del cliente y el uso cada vez mayor de análisis y movilidad para la gestión de la comunicación con el cliente.
Sin embargo, las sincronizaciones de datos y las complejidades del software de gestión de comunicaciones con los clientes y los problemas de seguridad de dichas plataformas integradas obstaculizan el crecimiento del mercado. Sin embargo, la integración con la tecnología de gestión de comunicaciones con el cliente basada en la nube está brindando oportunidades en el mercado.
FIGURA 1: MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 2018-2030
Fuente: Investigación Secundaria, Investigación Primaria,Futuro de la investigación de mercadoBase de datos y revisión de analistas
Análisis de Covid-19
El brote de COVID-19 no ha dado tiempo a las industrias y empresas para prepararse o protegerse de posibles pérdidas. El escenario del mercado es ambiguo y puede subir o bajar fuertemente, dependiendo de las acciones tomadas y de los resultados obtenidos por las organizaciones. El brote ha afectado a numerosas industrias en todo el mundo. Ha contribuido al cierre o suspensión de sus operaciones de fabricación en la mayoría de las unidades industriales en todo el mundo. La aparición de la pandemia de COVID-19 tiene un efecto inmenso en sectores como la aviación, la automoción, la manufactura y la alimentación y bebidas.
El sector de TI se ha visto sustancialmente afectado debido al rápido brote de COVID-19 en todo el mundo. Las fluctuaciones en las preferencias y el comportamiento de los consumidores debido al cambiante escenario de la pandemia han influido considerablemente en el sector de TI durante el período de tiempo proyectado. Por ejemplo, en marzo de 2020, la Organización Mundial de la Salud (OMS) anunció el COVID-19 como una pandemia, lo que provocó que varios países anunciaran cierres. La pandemia ha impactado a las industrias debido a la caída del sector manufacturero y el cierre de fábricas. Por ejemplo, las ventas de productos de Apple Inc. se han ralentizado debido a la falta de disponibilidad de iPhones en el mercado.
Las piezas que se necesitan para construir los iPhones generalmente se importan de China, que fue testigo de importantes bloqueos. China es un importante proveedor de materias primas utilizadas para la fabricación de dispositivos y productos terminados. Sin embargo, la industria de TI se enfrenta a importantes debilidades debido a la caída de la economía, ya que muchas empresas han pedido a sus empleados que trabajen desde casa. Por ejemplo, la mayor demanda de software y plataformas de redes sociales como Zoom, Microsoft Teams y Google Meet. Estas plataformas ayudan a mantenerse en contacto con miembros de la familia y realizar reuniones de conferencias.
Debido a estos factores, la importancia de Internet y las tecnologías avanzadas ha aumentado en todo el mundo.
Tendencias del mercado de software de gestión de comunicación con el cliente
Mayor uso de análisis y movilidad para el software de gestión de comunicaciones con el cliente
Todas las empresas tienen dos objetivos principales, independientemente de la industria, el tamaño o el modelo de negocio: crecimiento de los ingresos y rentabilidad. De ahí las métricas que las empresas recopilan para cualquier función comercial, incluida la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM). En marketing, es común analizar las tasas de conversión probando el comportamiento de los usuarios y comparando los resultados con métodos como las pruebas divididas A/B y las pruebas multivariadas. Estos análisis permiten a las organizaciones optimizar una comunicación particular, centrándose en las métricas que rodean su contenido. Esto permite a las empresas realizar un seguimiento y mantener información de informes sobre la eficacia de cada iteración de comunicación para lograr el objetivo deseado.
Por ejemplo, una aseguradora de salud podría centrarse en la alfabetización y la legibilidad en materia de salud. Si los destinatarios comprenden los consejos de salud que ofrece su aseguradora o si saben qué comportamientos podrían cambiar para evitar enfermedades prevenibles. Si lo hacen, pueden ahorrar dinero a la compañía de seguros (y a ellos mismos). Si encuentran las comunicaciones educativas poco atractivas o incomprensibles, no tomarán las medidas deseadas.
Información sobre el segmento de mercado del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Información sobre los componentes del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Según el componente, el mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente se ha dividido en solución y servicio. El segmento de servicios se subsegmenta además en servicios profesionales y servicios gestionados. Se prevé que el segmento de soluciones represente la mayor cuota de mercado y registre la CAGR más alta durante el período de estudio. Se están adoptando a un ritmo rápido soluciones como la composición de documentos, la gestión de impresoras, la extracción de datos, el marketing por correo electrónico, la comunicación por SMS y el análisis de datos. Esto está impulsando el crecimiento del segmento de soluciones durante el período de pronóstico.
FIGURA 2: CUOTA DE MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE COMUNICACIONES CON EL CLIENTE POR COMPONENTE 2021 (%)
Fuente: Investigación Secundaria, Investigación Primaria,Futuro de la investigación de mercadoRevisión de bases de datos y analistas
Información sobre el tamaño de la organización del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Según el tamaño de la organización, el mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente se ha segmentado en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas (PYME). Se prevé que el segmento de grandes empresas tenga la mayor cuota de mercado, mientras que se espera que el segmento de pymes registre la CAGR más alta. Las pymes ofrecen productos que se adaptan más a las necesidades del cliente. El crecimiento de las pymes ha aumentado su gasto en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de datos, para competir de manera sostenible en el mercado y capturar más oportunidades.
La implementación de soluciones CCM se ha vuelto más plausible para estas empresas y, por lo tanto, están adoptando rápidamente software de gestión de comunicaciones con el cliente para proporcionar productos y servicios más centrados en el cliente.
Información sobre la implementación del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Según el modo de implementación, el mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente se ha segmentado en basado en la nube y local. El segmento local representa la mayor participación de mercado en 2021. La implementación local se usa ampliamente en verticales como BFSI y gobierno y defensa, principalmente para proteger datos confidenciales, registros financieros, información contable y transferencias de dinero. La implementación local es un enfoque convencional para implementar soluciones CCM en todas las empresas. Las organizaciones donde las credenciales de usuario son vitales para las operaciones comerciales prefieren la implementación local, ya que les brinda la flexibilidad de controlar sus sistemas de TI.
Sin embargo, se espera que el segmento de implementación de la nube crezca a un ritmo exponencial y tenga la CAGR más alta durante el período de estudio. Se están adoptando soluciones implementadas en la nube debido al menor costo de implementación y propiedad. Además, la escalabilidad de la infraestructura de la nube permite a los clientes ampliar o reducir según los requisitos comerciales.
Perspectivas verticales del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Según la vertical, el mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente se ha dividido en BFSI, TI y telecomunicaciones, atención médica, medios y entretenimiento, viajes y hotelería, y otros. Se espera que el segmento de TI y telecomunicaciones tenga la mayor participación de mercado, mientras que se espera que el segmento BFSI tenga la CAGR más alta. Las soluciones CCM simplifican la infraestructura de TI utilizando una solución única e integral para la automatización por lotes y la generación de comunicaciones interactivas. Por lo tanto, las empresas pueden utilizar datos mientras crean documentos, lo que les permite crear contenido valioso y contribuir directamente a los objetivos de su estrategia de experiencia del cliente.
Las verticales de BFSI, medios y entretenimiento y atención médica se centran en brindar experiencias personalizadas a los clientes para lograr una ventaja competitiva en el mercado.
Perspectivas regionales del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Es probable que América del Norte sea el mercado regional dominante debido a la adopción más rápida de tecnologías innovadoras en Estados Unidos, Canadá y México. Esto se debe principalmente a que la región es una de las más avanzadas tecnológicamente con la presencia de varios actores del mercado como Oracle Corporation y OpenText Corporation. Las economías desarrolladas de EE. UU. y Canadá, con un alto enfoque en la garantía del servicio al cliente y la experiencia del cliente, son las primeras en adoptar software de gestión de comunicaciones con el cliente y, por lo tanto, ayudan a impulsar el crecimiento del mercado en la región.
El mercado europeo se ha segmentado en Reino Unido, Alemania, Francia y el resto de Europa. Se prevé que el Reino Unido sea el principal mercado nacional de la región, mientras que se prevé que Alemania registre el mayor crecimiento durante el período objeto de examen. Se espera que Europa sea un mercado importante para el mercado de software de gestión de comunicaciones con clientes debido a la creciente demanda de los sectores bancario y de servicios. Se espera que estos sectores impulsen el mercado mediante un cambio hacia prácticas comerciales centradas en el cliente.
Es probable que Asia-Pacífico sea el mercado regional de más rápido crecimiento durante el período previsto. El mercado regional se ha segmentado en China, Japón, India y el resto de Asia-Pacífico. El crecimiento del mercado regional se puede atribuir a la creciente adopción de tecnologías emergentes, como herramientas de inteligencia empresarial, servicios en la nube, análisis y rápido desarrollo de infraestructura en diversos sectores verticales. Se espera que la creciente utilización de tecnologías, por ejemplo, la movilidad para la gestión de relaciones con los clientes y las redes sociales en la región, impulse el crecimiento del mercado.
APAC es el hogar de una gran cantidad de pequeñas y medianas empresas (PYME) establecidas, que están creciendo a un ritmo loable para atender a su gran base de clientes. Las pymes están adoptando rápidamente soluciones basadas en la nube para gestionar sus datos empresariales. Dado que la tecnología de la nube se utiliza como depósito de datos para análisis posteriores, se espera que su mayor adopción contribuya al crecimiento del mercado de CCM.
FIGURA 3: CUOTA DE MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE COMUNICACIONES CON EL CLIENTE POR REGIÓN 2021 (%)
Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas
Software de gestión de comunicación con el cliente Actores clave del mercado e información competitiva
El mercado de software de gestión de comunicaciones con los clientes ha experimentado un crecimiento significativo durante el período previsto debido a la creciente necesidad de mejorar la seguridad de los vehículos. Hay varios actores nacionales, regionales y que operan en el mercado de software de gestión de comunicaciones con clientes que se esfuerzan continuamente por ganar una participación significativa del mercado general.
Las empresas clave en el mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente incluyen
Desarrollos de la industria del software de gestión de comunicación con el cliente
Junio de 2021:En el Reino Unido, Doxim creó una solución de comunicación omnicanal con el cliente para ayudar a sus clientes a sobresalir en las comunicaciones omnicanal y maximizar el valor corporativo de todas las experiencias de los clientes.
Diciembre de 2020:Newgen Software Technologies Limited lanzó OmniOMS 9.0, una versión mejorada del sistema de gestión de comunicaciones con el cliente. OmniOMS 9.0 incluye mejoras en el diseño web, mejoras en el cliente pesado, mejoras en las reglas comerciales, mejoras en las funciones de gráficos y plantillas de importación/exportación.
Noviembre 2020:Oracle Corporation ha anunciado la disponibilidad de nuevas herramientas de gestión de la experiencia del cliente basadas en la nube para la industria de las telecomunicaciones. Esta solución de experiencia del cliente proporciona datos a los proveedores de servicios de comunicaciones para que puedan comprender mejor a sus clientes y ofrecer productos, servicios y atención más personalizados.
Segmentación del mercado de software de gestión de comunicaciones con el cliente
Outlook del componente del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Perspectivas de implementación del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Software de gestión de comunicación con el cliente Tamaño de la organización Outlook
Perspectiva vertical del software de gestión de comunicaciones con el cliente
Perspectiva regional del software de gestión de comunicaciones con el cliente
