Customer Communication Management Software Market

客户沟通管理软件市场概述

2021年客户通信管理软件市场规模为16.3亿美元。预计客户通信管理软件市场行业将从2022年的18.3亿美元增长到2030年的38.9亿美元，在预测期内（2022年至2030年）复合年增长率（CAGR）为9.9%。推动客户沟通管理市场增长的关键因素是对基于多渠道的营销和客户体验管理的增强功能的需求不断增长，以及客户沟通管理中分析和移动性的使用不断增加。

然而，客户通信管理软件的数据同步和复杂性以及此类集成平台的安全问题阻碍了市场的增长。然而，与基于云的客户通信管理技术的集成正在提供市场机会。

图 1：2018-2030 年客户沟通管理软件市场

资料来源：二次研究、初步研究、市场研究的未来数据库和分析师审查

Covid-19 分析

COVID-19 的爆发并没有给各行业和公司足够的时间来做好准备或保护自己免受任何损失。市场情景是模糊的，可能会急剧上升或下降，具体取决于组织采取的行动和获得的结果。疫情爆发影响了全球众多行业。它导致全球大多数工业单位的制造业务关闭或暂停。 COVID-19 大流行的出现对航空、汽车、制造业和食品饮料等行业产生了巨大影响。

由于 COVID-19 在全球范围内的迅速爆发，IT 行业受到了严重影响。由于大流行情况的变化，消费者偏好和行为的波动在预计的时间范围内对 IT 行业产生了相当大的影响。例如，2020 年 3 月，世界卫生组织 (WHO) 宣布 COVID-19 为大流行病，导致多个国家宣布封锁。由于制造业衰退和工厂关闭，大流行对各行业产生了影响。例如，由于市场上iPhone缺货，苹果公司的产品销售放缓。

制造 iPhone 所需的零部件通常从中国进口，而中国正经历大规模封锁。中国是制造设备和成品所用原材料的重要供应国。然而，由于经济衰退，IT行业面临着严重的弱点，因为许多公司要求员工在家工作。例如，对 Zoom、Microsoft Teams 和 Google Meet 等软件和社交媒体平台的需求不断增加。这些平台有助于与家人保持联系并举行会议。

由于这些因素，互联网和先进技术的重要性在世界范围内不断增加。

客户沟通管理软件市场趋势

客户沟通管理软件分析和移动性的使用增加

无论行业、规模或商业模式如何，所有公司都有两个首要目标：收入增长和盈利能力。因此，公司为任何业务功能收集的指标，包括客户通信管理 (CCM)。在营销中，通常通过测试用户行为并将结果与​​ A/B 对比测试和多变量测试等方法进行比较来分析转化率。此类分析使组织能够优化特定的通信，重点关注其内容的指标。这使得公司能够跟踪和维护关于每次沟通迭代在实现预期目标方面的有效性的报告信息。

例如，健康保险公司可能会关注健康素养和可读性。接受者是否了解保险公司提供的健康建议，或者他们是否知道可以改变哪些行为来预防可预防的疾病。如果他们这样做，他们可以节省保险公司（和他们自己）的钱。如果他们发现教育交流没有吸引力或难以理解，他们就不会采取所需的行动。

客户沟通管理软件细分市场洞察

客户沟通管理软件组件见解

根据组件，客户通信管理软件市场分为解决方案和服务。服务部分进一步细分为专业服务和托管服务。预计解决方案领域将在研究期间占据最大的市场份额并实现最高的复合年增长率。文档撰写、打印机管理、数据提取、电子邮件营销、短信通信和数据分析等解决方案正在快速被采用。这正在推动预测期内解决方案领域的增长。

图 2：2021 年按组件划分的客户通信管理软件市场份额 (%)

资料来源：二次研究、初步研究、市场研究的未来数据库和分析师审查

客户沟通管理软件组织规模洞察

根据组织规模，客户沟通管理软件市场已分为大型企业和中小企业（SME）。大型企业部门预计将占据最大的市场份额，而中小企业部门预计复合年增长率最高。中小企业正在提供更适合客户需求的产品。中小企业的增长增加了对人工智能、机器学习和数据分析等先进技术的支出，以在市场上可持续竞争并抓住更多机会。

对于这些企业来说，实施 CCM 解决方案变得更加可行，因此，它们正在迅速采用客户通信管理软件来提供更多以客户为中心的产品和服务。

客户沟通管理软件部署见解

根据部署模式，客户通信管理软件市场已分为基于云的和本地的。到 2021 年，本地部署将占据最大的市场份额。本地部署广泛应用于 BFSI 以及政府和国防等垂直行业，主要是为了保护敏感数据、财务记录、会计信息和汇款。本地部署是跨企业实施 CCM 解决方案的传统方法。用户凭据对于业务运营至关重要的组织更喜欢本地部署，因为它为他们提供了控制 IT 系统的灵活性。

然而，云部署部分预计将以指数速度增长，并且在研究期间具有最高的复合年增长率。由于部署和拥有成本较低，云部署解决方案正在被采用。此外，云基础设施的可扩展性允许客户根据业务需求进行扩展或缩小。

客户沟通管理软件垂直洞察

根据垂直方向，客户沟通管理软件市场分为 BFSI、IT 和电信、医疗保健、媒体和娱乐、旅游和酒店等。 IT 和电信领域预计将占据最大的市场份额，而 BFSI 领域的复合年增长率预计最高。 CCM 解决方案使用单一、全面的批量自动化和交互式通信生成解决方案来简化 IT 基础设施。因此，公司可以在创建文档时利用数据，从而创建有价值的内容并直接为其客户体验策略的目标做出贡献。

BFSI、媒体和娱乐以及医疗保健垂直行业专注于为客户提供定制和个性化体验，以实现市场竞争优势。

客户沟通管理软件区域洞察

由于美国、加拿大和墨西哥更快地采用创新技术，北美可能成为主导的区域市场。这主要是因为该地区是技术最先进的地区之一，拥有 Oracle 公司和 OpenText 公司等多家市场参与者。美国和加拿大等发达经济体高度重视客户服务保证和客户体验，是客户沟通管理软件的早期采用者，因此有助于推动该地区的市场增长。

欧洲市场已分为英国、德国、法国和欧洲其他地区。预计英国将成为该地区领先的国家级市场，而德国预计将在审查期间实现最高的增长。由于银行和服务业的需求不断增长，欧洲预计将成为客户通信管理软件市场的主要市场。预计这些行业将通过转向以客户为中心的业务实践来推动市场。

亚太地区可能是预测期内增长最快的区域市场。区域市场已细分为中国、日本、印度和亚太其他地区。该区域市场的增长可归因于新兴技术的不断采用，例如商业智能工具、云服务、分析以及各个行业垂直领域的快速基础设施开发。该地区客户关系管理和社交媒体的移动性等技术的不断利用预计将推动市场的增长。

亚太地区拥有大量成熟的中小企业 (SME)，这些企业正在以值得称赞的速度发展，以满足其庞大的客户群。中小企业正在迅速采用基于云的解决方案来管理其企业数据。由于云技术被用作进一步分析的数据存储库，其采用的增加预计将有助于 CCM 市场的增长。

图 3：2021 年按地区划分的客户通信管理软件市场份额 (%)

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

客户沟通管理软件主要市场参与者和竞争洞察

由于对增强车辆安全性的需求不断增长，客户通信管理软件市场在预测期内出现了显着增长。客户沟通管理软件市场上有多家国内、区域和参与者，他们不断努力获得整个市场的重要份额。

客户沟通管理软件市场的主要公司包括

• EMC公司

• 阿多比系统公司

• 开放文本公司

• 甲骨文公司

• 施乐公司

• 克劳福德技术公司

• HPE 开发有限责任公司

• 利盟国际有限公司

• 新根软件技术有限公司

• 吉姆西软件

• 必能宝公司

• 智能通讯SC

• 佐霍公司

• 埃克里昂公司

• 纹状体

• 多辛

• 其他玩家

客户沟通管理软件行业发展

2021 年 6 月：在英国，Doxim 创建了全渠道客户沟通解决方案，以帮助其客户在全渠道沟通方面表现出色，并最大限度地提高所有客户体验的企业价值。

2020 年 12 月：OmniOMS 9.0是Newgen Software Technologies Limited发布的客户沟通管理系统升级版。网页设计增强、胖客户端增强、业务规则增强、图表功能增强以及导入/导出模板都包含在 OmniOMS 9.0 中。

2020 年 11 月：甲骨文公司宣布为电信行业推出新的基于云的客户体验管理工具。该客户体验解决方案向通信服务提供商提供数据，以便他们更好地了解客户并提供更加个性化的产品、服务和护理。

客户沟通管理软件市场细分

客户沟通管理软件组件展望

• 解决方案

• 服务

  • 专业服务

  • 托管服务

客户沟通管理软件部署展望

• 基于云的

• 本地部署

客户沟通管理软件组织规模展望

• 中小企业

• 大型企业

客户沟通管理软件垂直展望

• BFSI

• 卫生保健

• 信息技术与电信

• 媒体与娱乐

• 酒店及旅游

• 其他的

客户沟通管理软件区域展望

• 北美

  • 我们

  • 加拿大

  • 墨西哥

• 欧洲

  • 德国

  • 法国

  • 英国

  • 欧洲其他地区

• 亚太

  • 中国

  • 日本

  • 印度

  • 亚太其他地区

• 中东和非洲

• 南美洲